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word版04外界眼中的CRM
1）93的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。(AberdeenGroup)
2）67的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时专家的帮助。(JupiterCo,.LTD.)
3）98的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道管理不畅，因此92公司都认为CRM是非常重要和关键的。(ForresterResearchCenter)
4）美国的公司在5年内平均损失50的客户。(哈佛商业评论)
5）客户流失的原因:68是由于服务太差,15是由于价格太高,12是由于产品质量太差。(MetaGroup)
为什么是CRM？
市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。
竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。
企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视图，没有面对客户的统一口径，
客户对产品和服务的个性化要求愈高
以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要
CRM是什么？
CRM：CustomerRelationshipManagement
是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；
是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；
是一套基于良好客户关系下的营销管理机制；
是一套完整的企业前端赢利解决方案；
是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系
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