通过上面这些问题的总结,我再结合其他企业的实际情况,就目前中国企业在销售过程中所面临的与销售相关的问题做一总结: www.dxs89.com
没有自己的客户数据库,增大了风险,也不利于对客户需求进行分析;
各种资源没有有效整合,包括销售资源和客户资源;
销售效率低,机会成本大;
销售培训不被重视,销售人员整体水平有待提高;
成熟的销售人员并不太好找,即使找到,成本也比较高;
销售人员较高的流动率,不利于业务和客户关系的稳定。
运用电话销售可以解决这些问题
根据上述问题,我建议引入电话销售体系,并建立客户数据库。
虽然人员与原来的相差不大,但工作实质发生了很大的变化 。大客户部的重点工作将放在大客户(当然,不同公司对大客户的定义是不同的)的开发上去,也就是开发新的大客户,当然也维护一部分大客户;而中小客户就交给刘梅和孙健来处理,考虑到刘梅更适合办公室销售工作,所以,刘梅已变为纯粹的电话销售人员,而孙健除了大部分的电话销售工作以外,也负责与一些新的中小客户面谈,这也为孙健日后承担更大的责任打下了基础。
经过以上调整,进入2001后,公司业绩有了30%的增长,销售人员都觉得自己的特长得到了发挥,工作也有了成就感,队伍凝聚力也大大增强,也更加稳定,最为重要的是销售成本在降低,因为电话销售不仅提高了效率,节省了时间,也降低了成本。同时,公司建立了自己的客户营销数据库,所有与客户往来的信息和记录都由电话销售人员录入电脑中,以便于保留。这从某种意义上讲,也加强了公司业务长期的稳定性。
到目前为止,你是否相信电话营销和销售可以帮助你获取更多利润?我当然希望你的回答是:“是”,但假设你的答案是“否”的话,也没有关系,请继续往下看,或者就请你现在尝试一下,毕竟“实践是检验真理的惟一途径!”
典型的电话销售模式
通过对B公司的分析,希望各位能更进一步了解电话营销和销售的组织结构,为自己从事电话营销和销售作些参考。
B公司是一个跨国公司主要产品有个人电脑、商用电脑,包括台式机、笔记本、服务器、存储设备等,与其他计算机制造企业在销售上一个最大的不同点,B公司在于按需订购和直销,电话销售是其直销模式中的一个重要组成部分。为了更好地为中国客户服务,B公司在国内有一个客户服务中心(Call Center)。B公司在刚进入中国时,其销售组织架构如下所示(此图仅为简单示意图,目的是为了更好地说明电话销售是如何在B公司起作用的)。
B公司的销售人员主要分为内部销售代表(也就是电话销售人员)和外部销售代表。内部销售代表主要在Call Center内工作,通过电话与客户沟通;外部销售代表则在外面与客户进行面对面的销售。
B公司的电脑产品有针对个人用户的,也有针对企业用户的,根据用户不同,从销售组织结构上分为家庭用户部和企业用户部。而对企业用户,又根据企业规模,分为重点客户部和大客户部(后来,B公司取消了重点客户部)。我们下面一一来分析各部门是如何销售的,尤其是电话销售人员。
家庭用户部
家庭用户部的电话销售人员100%通过电话完成销售。B公司通过互联网、广告等强有力的营销活动吸引个人用户打电话到Call Center中,由于个人电脑的选购相对比较简单(与企业采购相比),所以,只要电话销售人员在电话中表现出色,完全可以通过电话完成销售。所以,B公司针对个人用户,主要以电话的形式销售。
重点客户部
重点客户部的销售基本上也是单独通过电话完成的,是以电话销售人员为主导的销售。只是有些时候,对于一些比较大的订单,或者在客户需求相对复杂的时候,需要外部销售代表的配合和支持。但由于这部分客户的需求相对大客户的需求而言,并不太复杂,所以,这个部门的外部销售代表不是很多,而内部销售代表有20多人。
我们注意到,重点客户部的电话销售人员又分为两组:猎人组和农夫组。他们每天虽然都在打电话,但工作重点却有所不同。
工作目标 工作重点 销售代表特点
猎人组 寻找客户 以Outbound Call为主,也就是主动打电话给陌生客户,以寻找现在就有需求的客户。 喜欢挑战,性格相对外向,具有商业意识
农夫组 培育客户,并与客户建立长期关系 接听客户来电,抓住机会,获得订单。同时,维护自己数据库中的客户,建立长期关系 性格相对内向,更倾向于客户服务 www.dxs89.com
大客户部
大客户部针对的对象,是人员规模在1500人以上的企业,主要是那些大的行业客户,如电信、政府、保险等。这类客户的需求相对比较复杂,项目也会比较大,往往竞争比较激烈,主要由外部销售代表为主导进行销售,但每一个外部销售代表,基本上都会有一个电话销售人员与其配合进行销售。在这种组合下,外部销售代表的主要工作是挖掘客户需求、与客户建立关系,而内部电话销售人员的主要职责在于订单处理、协调内外关系等。在这样职责的要求下,在有些时候内部电话销售人员的表现更像是客户服务人员、订单处理人员和销售助理,而不同于传统上所讲的销售人员。
我前面重点分析了B公司的销售组织架构,也正是这支以电话销售为主的销售队伍,为B公司在进入中国后持续的快速发展起到了重要作用。
不可不看:电话销售是交易型销售还是顾问型销售?
交易型销售是指纯粹的产品买卖,我买你卖,客户看重的是产品本身,而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买,对他并没有太大的影响。他往往很熟悉自己的需求,知道要购买什么产品。
而顾问型销售与交易型销售就有很大的区别,客户往往并不太清楚自己的需求,例如第一次购买一个自己不太懂的产品时,这时,他需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意,以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候,这个销售人员在其中的价值就会体现出来。
最初很多公司引进电话销售模式,主要是考虑到低成本和方便客户购买,而价格低和购买方便是交易型销售的两个显着特征。看上去,电话销售本身是属于交易型销售。客户打电话来购买某样产品,电话销售人员负责下订单,从而完成产品的交易。对于这类客户,电话销售人员并不需要掌握顾问式销售的技巧,他只需要根据客户的要求完成订单就可以。假如你销售的产品是普通大众产品,例如书、生活用品等,作为电话销售人员,你只需要掌握交易式销售的技巧就可以,因为这些客户很清楚自己的需求。但随着大量高科技产品和层出不穷的新产品,通过互联网和电话进行销售,其实也催生了电话销售向顾问式销售的转变。由于是新产品,有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么,这时,你作为产品应用领域的专家就会给客户提建议,作参谋,这样,你对客户就有价值,客户也不会忘记你。
在这里,大部分的案例都是以顾问式销售为基础的,我个人认为电话销售人员应当掌握顾问式销售的方法。
当然,我们不是讲这种销售方法对任何一个人都会有效果,这种方法只会对那些寻求建议的人有效果。而对那些很清楚自己需求的客户来讲,你应使用纯粹交易式的方式来快速、便捷地帮他下订单,而不是通过电话再做过多探询,虽然我们认为探询很重要,但那是针对顾问式销售。对于需要交易式销售的客户,你的探询会让他感到厌烦。
作为电话销售人员,你应当根据你所销售的产品、并判断客户是关注纯粹的交易还是关注寻求建议,从而采取不同的销售方法。
相信通过B公司的案例,你已经对电话销售有了系统的认识。你可能已经跃跃欲试,想在公司内部实行电话销售。那什么样的企业适合电话销售?我该如何进行电话销售呢?我们继续往下讲。
所有的企业都适合使用电话营销和销售
前面我们探讨了电话销售是如何帮助企业解决问题,并获取更多的利润的。那接下来有一个问题就是:什么样的企业才适合电话销售?
这是一个很好的问题,让我们来看看。
我们经常探讨什么样的行业和产品适合电话销售。从一般意义上来看,那些简单的产品更适合电话营销和销售。但如果仔细分析,我们发现其实各行各业都适合电话营销和销售,无论你是从事直销模式,还是分销模式;无论你是工业用品还是普通消费品;无论你是简单产品还是复杂产品;无论你是针对个人销售还是针对组织销售,这些都适合电话营销和销售。只不过,不同点是电话销售在整个销售过程中所起的作用是不同的,电话销售人员所承担的角色和责任是不同的,有些只承担营销职能,而有些则承担电话销售职能。
引进电话营销和销售可分两步走
如果你认为电话营销和销售真的可以帮助你,你一定想把它引入到你的公司来。但毕竟你需要投资来做这项工作。为了避免你的投资失误,我的建议就是你可以采取以下的步骤来实施电话营销和销售:
1. 首先你可以与外面提供电话营销和销售的专业服务机构合作,例如新华信公司等,通过他们来实现电话营销职能和销售职能,通过初步尝试看效果如何。
2. 如果效果不错,你再小规模地在自己公司内部尝试进行,然后再慢慢将它系统化和规模化。
,电话营销和电话销售帮助你获得更多利润