汤姆·霍普金斯很有意思，再次重复顾客的名字“马丁小姐”。在一通陌生电话中，你要三次以上重复顾客的名字，就能使你与客户之间建立良好亲近的关系。“马丁小姐，我知道您的时间宝贵。”这句话就好想在说：“请允许我提醒您把安全带系好。”是一样的。这句话是在赞美，是间接的赞美。“我知道您的时间宝贵。”这句话是在“赞美顾客。”他每句话都是有目的的，没有一句多余的话。
“我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？”他已经问了顾客一个问题，可是他觉得这个问题问得不够具体，马上又问道：“请问今天下午2点还是4点呢？”“你认为什么时间最好呢？”他一连问了三个问题，我认为他每个问题都是他前一个问题的答案。“什么时候拜访您最好呢？”顾客说什么时间，他都觉得是合适。他又连续问“今天下午两点还是四点呢？”顾客有两种选择，选两点可以选四点也可以。“看您认为什么时间最好？”给顾客一个弹性的空间，一个推销高手可以在短短的时间里面连续问出三个问题，都是让顾客可以选择的，你觉得这样的会话技术好不好？汤姆·霍普金斯真的是高手。如果再把最后两个问题加上，我们的推销高手汤姆·霍普金斯就在这个短短的推销过程当中一共问了十二个问题。
再往下“我并不是想约时间见面。”顾客再次拒绝，本来汤姆·霍普金斯在电话中注重建立亲和力，但是客户还是再次拒绝，再次解释。“我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。”这已经是顾客的第二次抗拒了。我们来看汤姆·霍普金斯是怎样解决抗拒的呢？“没关系，”跟顾客建立同理心，“没关系”，“没事啦，”等等让顾客不要觉得紧张，不必担心有压力，他解除顾客的担心。“只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求。”他这是将心比心，真正的站在顾客的立场上为顾客着想。也就是说我多了解您一点点的目的，不是为了我，是为了怎么更好的服务好你，对你自己，对你公司有帮助，让我了解怎么满足你的需求。
“也许我可以附上一些样品”这句话又特别有技巧。“我附上样品”我做到了，没关系；“我不附上样品”也没关系，因为有“也许”。假如这个客户是对的客户，他就给样品，不对的客户，他不给样品，也不会招来顾客的非议。“也许”也就是只要你答应我到你公司来，我就可以给你带一些样品，就是答应我有一个好处，就是给你样品。
“没有关系，只要你先给我一些资料，”你会发现只要为顾客着想，就能得到顾客的回应。这就叫做“额外的付出，就会得到额外的收获。”所以，我们不需要一定是一次打电话都能占到某一些优惠占到什么便宜。我们要不断地做额外的付出，我们才会得到额外的收获，发展出更多的知识，能力和智慧。 www.dxs89.com
“让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？”这句话运用了一个技巧，叫做“先陈述一个无法抗拒的事实，然后问一个“您同意吗？的反问句。”这是个非常好的技巧，这个技巧真的很特别。一般地人不太会使用，你会使用它时你就会发现它的好处。比如说，我们在电话沟通和销售的过程中，我们询问顾客的时候，比如卖保险。“我相信你一定是一个非常注重安全，爱你的丈夫，爱你的孩子的一位女士，你一定不反对给你的孩子带来更加健康，快乐和安全感的生活，你说是吗？”她无法拒绝你的话。你问的时候，先陈述一段不可抗拒的事实，再加上一个反问句，“你同意吗？“你难道认为不是吗？”要给顾客一种不可抗拒的感觉。你看，顾客马上说“有道理。”顾客没法说没道理。
“品质当然重要了。”可是顾客还是在抗拒。“事实上价格是我们进货比较大的考量。”这叫顾盼左右而言他。你谈产品之后，我跟你谈价格，你说你要来见面，我说我只要传真件，你说你要来送东西，我说我不要约时间见面，实际上都在逃避。她盖了一座堡垒，被别人攻破，她又盖了一座堡垒，又被别人攻破，又盖了一座堡垒……。
各位，让我们来看看汤姆·霍普金斯是怎么解决这座堡垒的。这个时候，他又很特别的说“我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品。”这句话很重要。“贵公司常用的一些产品，”表示你公司以前为什么进这个货？进什么牌子的货？跟谁进货？是不是经常进货？每批货都是什么样的价格？顾客已经给他许多的信息了。“我把几个样品和价格带去给您。根据经验，如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。”
我请你把这句话记住。这句话的话术对你们任何人，在做任何业务过程中，都能够使用到。这种话术在任何一通电话，业务电话，推销电话里面都可以用到。“喂，张总，我知道你们公司的员工啊，特别需要训练。而且我也知道，如果我们越了解你们的需求，我就越能够处理你们所关心的事。你不反对吧？”张总无法拒绝我。“当然，我也能提供给您更好的服务。我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我们更多的时间。”
这句话，我们实际用的时候，可以把它修改一下，以我几年来做电话行销的经验，我认为可以把这句话改为：“当然，也能提供给您更好的服务，我想我可以花一点时间和您见面”，这句话也可以改为：“我想我们可以考虑花一些时间见面，就长期来看，可以节省我们更多的时间。”把“我”改成“我们”。我觉得这句话能使你与顾客建立更深厚的同理心，顾客可能会跟你走得更近，走得更一体，顾客更容易站在你的角度着想。当然，你们也可以根据自己的经验去作修改。顾客最后的堡垒被攻破之后，她只好说：“那就请你四点来好了。”顾客最后还是被他战胜了。 www.dxs89.com
从汤姆·霍普金斯成交的这个案例里面，我们可以汲取的几点是：
1．当你在电话中跟顾客发生“矛盾”的时候，可以用的一个策略就叫“缓冲”，就是不妨我先同意你，我先不妨让你了解，我不妨跟你一样走。
2．运用停顿，你的邮政区号是……，他作了一个停顿，让顾客仔细回答。关键的时候，你使用一句很简练的话语，然后作停顿，你就会得到顾客详尽的回答。
3．运用一些数字，我们都知道在任何一家公司，任何时候，数字都可以帮助顾客了解一些非常清楚的事情，比如说：“几点了？四点了还是两点了？”比如说他提到了样品，“几个样品呢？”等等，这些都可以给顾客一些确切的体认。他提供给顾客的感觉是尊重，有很强烈的感受。
比如上次我飞重庆，就发现重庆那个航班上的服务员讲的一句话讲得特别的贴切，我现在给大家分享，飞机马上要降落在重庆机场，在下降的过程中，空姐给我们讲了一句话，她说：“各位旅客，飞机现在正在下降，请允许我提醒在座各位旅客，再一次系好您的安全带。”各位，她这句话很特别，“请允许我再次提醒在座各位旅客，请系好您的安全带。”她把系安全带本来是各位自己份内的事，责任成一种要求，变成是顾客的一项权力，她讲这句话本来是站在上面给乘客讲话，可是她运用这种话术就把这种要求下放给了客户。她用了一个很巧妙的方法，让顾客觉得倍受尊重。所以，有时候在跟顾客打电话的过程中，你的话术以及你讲话的角度真的非常重要。
有时候，比如你看到别人在修什么东西，看什么电脑，搞了半天，没有修好。你说：“让我来，你们都不行。”这样，很辛苦的人都会觉得你不礼貌。但是假如你跑过去说：“你们工作好辛苦，要不让我试试看，也许我能帮一下忙。”人家都会觉得，正好我们非常辛苦，你来你就来吧！你事情都做了，但说话角度不一样，给人的感觉则完全不一样。
从这个例子上面，大家可以学到这么多东西。我统计了一下，在这个过程中，我们的业务代表汤姆·霍普金斯一共问了十二个问题，实际上他只有一句话不是问题，就是倒数第三句话，“我想可以花更多一点时间跟您见面，就长期来看，可以节省我更多的时间。”其实，这句话也可以发展成一个问题，我个人认为最后也可以用问句结尾。
通过这么详细的解说，从这段简单的叙述对话里面，我们找到了很多对各位有帮助的地方，我们发现这套话术就是一套正规的电话行销的模式。
，汤姆·霍普金斯成交案例详析