美国卡内基－梅隆大学的科学家们介绍说，他们在研究中首先让约200名受试者观看不同类型的电影片段，唤起他们“厌恶烦躁”或者“悲伤忧愁”的情绪，而后对他们购买某一特定需要的物品的消费行为进行研究。
研究人员介绍说，所有受试者在心理上当然都愿意以更低廉的价格买到物品，但在实际研究中他们却发现，那些厌恶烦躁者掏钱“很小气”，总试图以更低的价格获得物品；而那些悲伤忧愁者，他们却表现出更加急于得到物品，在价格上就不那么计较，即便是在价格略高的情况下也会购买。研究人员说，这显示与经济利益毫无联系的感情却能够影响到人们的消费行为。
——引自《广州日报》2004年3月19日
情绪是人对事物的态度的体验。而这种体验将引导行为，即使在不是情绪化消费的过程中，客户在购买、使用过程中的情绪也预示着将来他们与企业的关系：双方是共携连理还是就各奔前程？
暂时放下你台面上的财务报表，去到卖场、终端、客服部门……任何一个与客户直接碰面的环节，去观察客户的情绪是怎样的。“春江水暖鸭先知”，客户的情绪将会更快、更直接、更明白地让你了解企业现状。
心理学上将情绪分为喜怒哀乐四种基本情绪，并在此基础上衍生出一百多种不同的微妙情绪。
了解、把握客户的基本情绪，我们可以推断他们未来的消费行为，并调整企业的流程、系统与环节，加强各个接触点上的情感呼应与推动，更好地服务于客户，为企业创造更多的利润。
喜，也就是快乐，它是一种跟人分享的成长的能量。在销售活动中，它是客户在目的达到，紧张解除后的情绪体验。
客户在做出购买决定之前，往往是在一种很紧张的状态下：他怕拒绝你会让面子上过不去，他怕自己购买后发现产品不是自己想要的……在刚刚做出购买决定的客户来讲，不论他的选择是买或不买，他的情绪在该刹那都是非常放松和愉快的。快乐的程度和紧张程度取决于购买的重要程度和达到的意外程度：如果这次购买非常重要，并且达到带有突然性-如质量或数量超越了客户期望，给客户带来了愉悦的感觉，就会引起客户异常的欢乐，否则只能引起微小的满意。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。
当客户高兴 、快乐时，他们将会采取怎样的行为呢？有谁不留恋生命中美好的时光与带来这种美好时光的地点呢？客户往往愿意在销售现场留久一点，留下更多关于自己的信息，以方便企业提供更多的信息，同时自己也可以了解更多的产品、服务、企业信息，而且会再次光临感受更多的乐趣。同时，他们也愿意把这个好消息传递给身边更多的人，与大家进行分享。这将有利于销售与服务。
在销售、服务过程中，企业要尽量增加快乐的情感呼应点，让更多的客户觉得快乐，幸福、喜悦、安全、温馨、成功、胜利……企业总是与这样一些快乐的情绪字眼连接在一起时，它的美誉度将会得到极大的提升，同时销售与服务将会更加顺利地开展进行。
怒是一种保护我们不受侵略的守护能量。愤怒是个人目的不能达到或一再受到妨碍从而逐渐积累、膨胀起紧张而产生的情绪。当客户购买这种目的性行动受到阻挠或威胁时，就能引起愤怒情绪。客户在愤怒时有时会引起对他所认为的阻挠的进攻，譬如当他认为产品、服务并没有达到他的期望值时，他可能会产生出愤怒的情绪，同时这种情绪可能会漫延到与之相关的客服、销售人员身上，损害企业的美誉度。一般把愤怒的程度分为：轻微的不满、生气、愠怒、大怒、暴怒。
客户生气（怒），就表示他们感觉在某种程度上受到威胁，而且准备攻击。客户可能会向更高一级投诉，也可能拒绝付款，或要求退货，甚至在销售现场进行一些破坏性活动。
企业要尽量为愤怒情绪下的客户“灭火”，进行救火工作，用专业的客户技巧与真诚的客服心态，调整客户的情绪，让客户重新回到喜悦的情绪里。
在销售工作中，尤其注意不要与客户进行辩论，因为辩论会将客户带到一种自我防卫的情绪中，他会本能地为自己的立场寻找更多的理由和原因，如果他辩论胜利了，他可能会说：“你都讲不过我，我为什么要跟你买东西？”如果他输了，“你讲得好，我讲不过你，我不买还不行吗？”如果大家辩论实力相当，半斤对八两，争的脸红脖子粗，他哪里还有心情买东西呢？
悲哀是一种结束的能量。当客户在失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西时所引起的情绪，如客户觉得购买失败：产品或服务与远远没有达到他所期望的质量时，他可能会产生一种悲伤的情绪。悲哀的程度取决于在购买过程中，客户认为他所失去事物的价值。根据马斯洛的需求层次理论，客户可能觉得他失去了一些物质上的东西，但更重要的是，他可能失去了关于他所购买的产品、服务、企业的信心与兴趣。同时，失去的东西价值越大的，引起的悲哀也越强烈；失去的东西价值越小，引起的悲哀也越微弱。一般把悲哀的程度分为：遗憾、失望、难过、悲伤、悲痛。痛苦是最普遍的消极情绪。它一般是与悲哀同步发生的，悲哀似乎是痛苦的表现形式。 www.dxs89.com
客户悲伤时，会觉得失落，这种内心的可能会转变成为行动上的“恨”：为了结束自己的噩梦，再也不购买这家企业的任何产品、服务，不再接待这家企业的销售、服务人员，同时客户也可能向更大范围的市场传播关于企业、产品、服务不好的信息，进行市场污染。
“把商品卖出去是销售的开始。”客户关怀将用最低的成本为企业挽留众多的客户，创造出意想不到的价值。在客户关怀过程中，了解产品、服务是否满足了客户的期望，在使用过程中，客户是否满意，是否开心，还是觉得失落。满意或不满意的原因是什么，哪些是需要改进的，是企业创新的空间。
恐惧是一种保命的情绪，它也是原始人最快的交通工具。恐惧产生在客户想要摆脱、逃避某种问题、困难而又无能为力时所产生的情绪。恐惧与快乐、愤怒不同，快乐和愤怒都是会使双方更接近的情绪。恐惧则会使客户为了摆脱危险而不得不逃避的情绪。如，在遇到地震；人们无力对付时，往往会恐惧万分。引起恐惧的关键因素是人缺乏处理可怕情境的力量。此外，熟悉的环境发生了意想不到的变化也会引起客户的恐惧心理。
当客户害怕时，他们可能被迫逃离或永远不再购买。他们也可能因为为了逃避自己内心的某种愿望而购买某种商品、服务。
了解客户的心，了解在情绪上客户有什么恐惧的点，帮助他们进行逃离，满足他们的愿望。也许是企业创新壮大的空间。譬如风靡一时的电子宠物，正是因为人们有恐惧孤单情绪而研发出来的。但是，同时让客户对企业所提供的产品、服务没有任何的恐惧，尽量地将高科技产品简化，以免客户觉得“太难”而心生恐惧，尽量将服务流程简化，以免客户“太麻烦”而心生恐惧。不同的客户恐惧的方面是不同的，洞察他们的恐惧，进行有效的防范，将更好地服务于客户。
任何的情绪都没有好坏对错。企业要有能力、有智慧去选择不同的方式去引导、创造、调试客户的情绪。
2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼带给人们“前景理论”。它是一种从心理学角度研究经济学解释财富现象的新视角。在此，与大家分享几条关于有效调动客户情绪的技巧：
一、分别经历两次获得所带来的高兴程度之和要大于把两个获得加起来经历所带来的总的高兴程度。如果企业有几个好的消息要发布，应该把它们分开发布。在商场促销中，几种优惠是不可以叠加使用的，把它们分开使用，客户将光顾更多，得到更多的快乐与喜悦。
二、两个损失结合起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次损失所带来的痛苦之和。如果企业有几个坏消息要公布，应该把它们一起发布。比如说今天有好几种商品同时涨价了，就一次性告诉客户吧。
三、坏消息带来的痛苦会被好消息带来的快乐所冲淡，负面效应也就小得多。如果企业有一个大大的好消息和一个小小的坏消息，应该把这两个消息一起告诉别人。
四、如果企业有一个大大的坏消息和一个小小的好消息，应该分别公布这两个消息。这样的话，好消息带来的快乐不至于被坏消息带来的痛苦所淹没，客户还是可以享受好消息带来的快乐。
洞察与认识客户的情绪已经成为企业必修的一门新兴学科。
感性营销时代，“心”经济将创造新经济。
李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于产品中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系。邮箱：。
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