(11:20:32) 主持人说：CRM系统也简称客户关系管理系统，也可以搜索查询，在EXCEL搜索管理分析没有这么方便，现在在阿里巴巴注册会员就可以运用CRM客户管理系统，只要是基本的会员都可以运用这些软件，在场的网友可以尝试用一下CRM管理。
(11:20:37) 主持人说：08奥运福娃：打电话的时候怎样进入主题？
(11:23:13) 刘国峰说：入主题比较泛，要看你的目标客户是哪些目标客户，入主题关键性的是你前一天对客户的准备是否充分，你第二天要跟进这个客户，前一天要想好这个客户简单的跟进思路，入主题我觉得主要是通过提问的方式。
(11:23:18) 主持人说：入主题各个企业情况不一样，所以很难一言概之，要前三十秒做很好的开场白，给客户留下好印象，然后进入主题环节引导。
(11:23:29) 刘国峰说：因为入主题主要问问题，你要设计大概问的问题是什么，一个问题问好了会有什么样的结果，好的结果怎么样做，不好的结果如何解决，让客户不要感觉被质问的心理感受，这里的话你入主题最重要了解客户他有没有这个想法、有没有这个需求，不一定马上要把你自己的东西抛给客户，你首先要了解客户的心理想法，掌握好需求才好把你的东西给客户，才好感觉客户的需求，需求是销售之母，你在入主题最好问到客户想要的东西。
(11:27:40) 主持人说：joezyk：如果是小公司，一天只有几个电话，但又很想留住客户，那怎么办呢？
(11:29:50) 刘国峰说：这要分情况的，如果是打进来的客户，客户主动来找你，这不是电话营销的方式，而是你要满足客户的需求，找到客户的需求以后争取用你的产品去打动你的客户，你要通过业务人员提高呼出量，有量才有质变，会把握更多的客户。 www.dxs89.com
(11:29:57) 主持人说：客户一天只有几个电话，没有量变很难达到质变。
(11:30:02) 主持人说：小曹：星期一上午打电话合适吗？
(11:30:09) 刘国峰说：要考虑到星期一很多公司可能老总会开会，尽可能老总开周会的时间段，还要顾及时差的问题，新疆的客户十点钟才起床的，沿海的一些老板会非常勤奋。
(11:30:15) 主持人说：秋水藏天：刘先生您好，电话营销和电话销售有什么区别，打电话目的是什么？保险行业如何做电话营销呢？
(11:30:21) 刘国峰说：电话营销和电话销售差不多，目的希望通过自己的努力帮助客户成长，通过自己的努力帮助客户使用网络，签单只是水到渠成的最后一步，在打电话的过程当中享受到自己的成长跟客户交流的快乐，接触到各行各业的朋友，锻炼自己的才能。保险行业是电话筛选客户，找到客户之后面对面沟通，保险行业里面涉及的细节很多，所以要讲清楚。
(11:30:28) 主持人说：樱木虎：下午什么时候是黄金段？
(11:30:47) 刘国峰说：三点到五点，一两点钟是人疲惫困倦的时候，三点困倦已经过来了，基本上是比较high的时间。
(11:30:53) 主持人说：CHINABBENER：如何应对客户对产品缺陷的问题，我想要细节，谢谢？
(11:31:10) 刘国峰说：这个产品缺陷我觉得跟自己的竞争对手的优势在做比较，因为每个产品不可能十全十美，肯定有缺陷，我觉得最重要跟客户交流过程当中并不一定要主动把缺陷提供给客户，在跟客户交流过程当中需要真诚跟客户说目前我们可能有这方面的缺陷，但是要跟客户了解我们以后可能会往哪个方向去做，然后把这个缺陷弥补，
(11:31:14) 刘国峰说：服务也是在不断提升，如果产品有缺陷，最好能够真实地告诉客户，客户跟你签单以后才知道产品的缺陷，反而对你是另外一种看法，包括后期的服务也是很难跟进的，更别说给你介绍潜在的客户，这个过程当中要真诚地跟客户说产品存在缺陷的原因是什么，可能不会影响到你目前的使用。
(11:33:35) 主持人说：CGS4448：刘老师，怎样与客户保持联系的技巧？
(11:33:42) 刘国峰说：这个其实是第二次或者第三次跟进的技巧，一般在第二次跟进技巧方面我觉得在通电话当中都要给客户新的信息，包括一些新的产品信息都介绍给客户，包括公司新的服务告诉客户，能不能满足客户的要求，另外在电话当中有时候可以采用E-mail的方式或者说是短信的方式跟客户保持沟通和联系，如果要去获得进展，在前一天客户第一次跟你沟通当中主要有什么担心的地方，不断强化客户兴趣的地方，真正把做一个方案给客户，解决客户异议的问题。 www.dxs89.com
(11:33:50) 主持人说：跟客户联系其实是不断挖掘客户的需求，帮助客户解决疑虑的过程。
(11:33:54) 主持人说：樱木虎：我们公司现在每天都要填CRM，刘老师觉得这样合适吗？
(11:36:56) 刘国峰说：我觉得这是打基础的工作，对做电话销售的人来说是非常有帮助的，对第二天打什么客户，包括第一天客户的反馈都没有的话是不会进步的，刚开始的时候还是可以采取的，一旦公司条件成熟的话可以用CRM来管理，包括用贸易通上面来管理客户，是可以慢慢得到提升的。
(11:37:03) 主持人说：每天填CRM可以降低公司经营成本，这个客户也许是这里跟，那可能明天会转到另外一个人那里跟，这里可以查看到背景情况，节省到公司的营销成本，这个层面公司来说是比较好的，对自己也不会忘记，加深印象。
(11:37:09) 主持人说：888：电话营销可以在商务旅游方面来推广吗？
(11:37:14) 刘国峰说：不建议用电话营销方式，这个方面涉及的面比较那找，商务旅游找客户的方面客户群是比较好找的，我觉得可以通过推介会的方式或者传统的方式打出去，或者是媒介上面做广告的模式。
(11:37:24) 主持人说：电话营销顾客群体比较泛、比较广才适合，如果范围比较窄可能还只是筛选客户的过程。
(11:37:29) 主持人说：CHINEBENER：我经常接到阿里巴巴客户服务电话，我一直打算注册阿里巴巴诚信通会员，阿里巴巴客服人员一直打电话过来，我怎么应对？
(11:37:38) 刘国峰说：当阿里巴巴客服打搅你确实也给你带来一些不方便，我觉得你可以直接跟阿里巴巴客户服务人员跟他明确大概自己会在什么时候有考虑，明确一个时间点，到时候可以主动来电话，跟他进行咨询，让他大概预约一下时间什么时候沟通，他给你来电话可能是想了解你对阿里巴巴的了解进展到哪一步，可以更好地使用阿里巴巴平台，可以告诉阿里巴巴客户服务人员你的心里感受，没有关系。
(11:37:44) 主持人说：08奥运福娃：对季节性很大的波动的产品，比如说礼花产品如何做好客户维护？
(11:38:55) 刘国峰说：真正做得成功的商人在产品销售旺季的时候还会找客户，虽然你的产品有一点季节性，可能会有淡季的出现，但是尽可能让自己做到淡季不淡，你要在淡季的时候想如何做好旺季的工作，你更多地做好情感方面投入为主，不断强化自己新的产品推荐给客户，经常跟他保持电话、传真或者E-mail的沟通，当旺季来的时候会第一时间想起你的公司。 中国人走亲戚一样越走越亲，你一直不走肯定会越来越生，客户是衣食父母，你要维系关系，但是要规划好一周还是一个月规划。
，电话营销的客户管理(下)