【嘉宾介绍】刘国峰：阿里巴巴诚信通销售主管，长期在电话营销实践中，积累了丰富的电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销及客户跟踪管理研究团队的主干将。现任阿里巴巴 一大区-诚信通销售一部销售主管。
【精彩看点】
阿里巴巴电话销售情况
如何定位客户
对客户进行分类
如何跟进客户进行管理
要进行客户循环
学会放弃不太可能跟你签单的客户
与网友关于具体问题的互动
(11:01:51) 主持人说：一般来说你是怎么判别客户的成熟度？
(11:03:21) 刘国峰说：主要还是通过跟客户接触到的第一句话或者第一段话就能感觉到这个客户对推荐的产品是不是认可，然后第二步通过跟客户细谈他公司目前的状况，愿不愿意通过一种新的方式来拓展网络营销这块，他有这种需求的话，对网络认可，这也是我们筛选客户的因素。
(11:03:25) 刘国峰说：通常我们打电话给客户，客户热情和真诚的声音可以感觉出来，有的客户是封闭不愿多说的，这个跟我们的性格也是有关系的，那敏感度也增强，有的客户确实非常的认可，那会是真正的客户运用电子商务。
(11:03:30) 主持人说：无影草：如果给国外潜在客户发邮件后，对方没有反应，是不是可以用电话询问？
(11:03:36) 刘国峰说：我觉得如果只发第一封邮件不太方便给客户电话询问，除非你在邮件里面说明了具体回复时间，如果你自己没有要求对方回复时间多久，别人也不会给你明确的回复时间，自己在第二封邮件当中要明确，如果还没有的话可以尝试通过电话的方式再进行沟通，首先要自己明确时间点。
(11:03:42) 主持人说：我想这位客户是做外贸的客户，实际上国外客户没有反应，对这个客户印象不深很深，可能他没有这样的意愿。
(11:05:34) 刘国峰说：有可能客户邮件设的风格没有给客户很大的关注。
(11:05:40) 主持人说：LIYLUCK：请问电话营销如何消除让客户不感觉被打扰？
(11:05:45) 刘国峰说：首先在开场的时候表明来意，开场三十秒是电话成功的关键，你在前三十秒能不能吸引客户，第二个你要对客户的背景稍微做一些了解，打个比方这个企业是当地的企业，那这个企业的背景和状况比较了解，你跟他聊的时候可能会有共同的话题，你是很关注客户感受的，还有一个在开场的时候如果客户接手机一定要非常客气的跟客户说非常冒昧打搅你一点时间，非常真诚地跟客户去说，来的目的也要非常明白，跟客户讲清楚，这是主要的一些问题。 www.dxs89.com
(11:05:51) 主持人说：我觉得通过电话形式给客户或多或少有被打扰的感觉，看客户用什么语言，让客户感觉确实会比较受尊重。
(11:09:34) 主持人说：08奥运福娃：电话营销是不是完全用电话营销的方式来开拓客户？
(11:09:40) 刘国峰说：是100%*电话营销开拓新客户、维护老客户，不是上门的方式。
(11:09:46) 主持人说：稻草人：电话营销只能针对一部分产品吧？并不是所有的产品都用电话营销，能详细说一下吗？
(11:09:54) 刘国峰说：一般展开电话营销的像国内戴尔公司，是通过直销电脑的形式，可能大家都是知道的，是没有经销店的形式，它的产品应该说不是非常大的一块产品，是家庭日用品这块，还有我们现在的电信部门，还有银行部门、服务单位，这会比较多一些、要展开电话营销，其实也很容易，
(11:09:58) 刘国峰说：说实话只要每个公司有基本的电话管理或者电话营销的人员，那马上就可以开展电话销售的工作，有些产品可能的确目前不太适合，打个比方像在阿里巴巴这种客户群非常多，这块比较了解，像他做的产品可能比较冷或者是比较偏，大家不是非常熟悉的产品不太适合电话的方式进行营销。
(11:10:04) 主持人说：08奥运福娃：打电话时说话有什么技巧吗？请谈谈？
(11:10:09) 刘国峰说：说话方面确实的确有一定的小小技巧，你说话时说出的语气很真诚，然后你说话的时候要有逻辑重音，不是平铺直叙的，你突出哪一块要重点去说，在说话的过程当中语速不能过快，尤其是开始接触客户的时候，当然跟自己性格匹配的客户可以做一点改变，让客户听的很明确，你说完之后一定要让客户确认是不是听明白，因为这不是文字性的东西。
(11:12:35) 刘国峰说：还有第五个在说话的过程当中要去赞美客户，从心里面赞美客户。
(11:12:41) 主持人说：中小企业也是一样，通过电话开拓客户，不断确认客户的需求是非常重要的。
(11:12:46) 主持人说：清云教月：客户最关心的问题是什么，最难解决的问题是啥？
(11:12:55) 刘国峰说：如果是阿里巴巴这边的客户来讲，客户上阿里巴巴注册会员，他最关心的肯定是希望通过网络能帮他解决销售产品的困难，因为中小企业发展过程当中碰到的问题很多，包括资金、管理、销售各种各样的困难都会碰到，像我们的一些目标客户来阿里巴巴最初的新法希望通过低成本方式销售他自己的产品， www.dxs89.com
(11:13:00) 刘国峰说：来缩小自己公司的销售成本，看到周边的同行利用网络来做也想尝试用网络做生意，真正解决做生意的一些瓶颈、找客户的困难点。 最难解决的问题可能是客户操作方面的问题，对操作不是非常懂，对网络推广效果的犹豫和担心，我觉得这也是要通过我们不断努力解决客户心理担心的地方。
(11:13:06) 主持人说：风：一开始打电话给客户比较反感，第一反应是挂电话，如何缓解这一方面的问题？
(11:15:59) 主持人说：我觉得客户是站在陌拜的形式来说这句话的，请刘先生来谈一下？
(11:16:06) 刘国峰说：我觉得通过陌拜的形式打给客户，要看客户的情况怎么样，如果这些客户很忙，那可能引起一些反感，如果客户在忙的时候要主动约一个比较空的时间，第二个在打电话之前你要做大量的工作，包括你要打出电话的时候想打电话的目的是什么，你在事前的时候做好电话进行的脚本，比如说在打电话过程当中碰到客户对你提出的一些问题，你的对策是什么，要去想到一些思路来解决你可能碰到的问题，在这里之前的准备工作和一些脚本之前设计好，在开场的时候还是要非常热情、真诚。 不是说一开始就向客户去推销，把功利心忙下来。
(11:16:13) 主持人说：事前确实要有一个准备，对客户有一个认识，至少不是完全陌生。
(11:16:19) 刘国峰说：如果第一通电话没有进展没有关系，至少给客户留一个好的印象，这样第二次就有机会，第二次可能就是你的转机。
(11:16:25) 主持人说：樱木虎：如何进入我们要营销的主题，有时候没有进入主题电话就被挂了。
(11:18:14) 刘国峰说：首先开场的时候就要注意，因为开场的时候起码你是要很快吸引客户，你要知道这个客户所处的环境是什么，或者目前接这个电话的时候方便不方便，你有很好的开场白入主题是顺理成章的，我们入主题要多问客户问题，问问题最好是问开放式的问题，不要让客户回答YES或者NO的封闭式问题，
(11:18:19) 刘国峰说：问客户比较关心的问题，可能你的产品甚至解决客户困惑的问题，让客户有话讲，而不是很封闭的没有话讲，只要客户讲话了，我觉得你就有机会了，在电话销售当中80%时间让客户讲，20%时间自己讲，自己讲这些问题当中又要有80%是提问的方式，因为人都有个特点你问我答，只要你提问客户肯定会回答你的问题，当然回答的问题是获利性问题，你问的问题让客户感觉到利益可受。 www.dxs89.com
(11:18:28) 主持人说：王小文：我做电话营销的，客户老是很乱，我想问问电话营销管理是不是要借助CRM系统，另外我们还要记住什么？
(11:20:20) 刘国峰说：如果有CRM系统，CRM其它人帮你设定比较简单的，有CRM完善更好，当点开电脑就知道什么时候跟进客户，对客户了解的非常透彻，也知道上次跟客户沟通的信息，包括跟客户联系的一些话都显示出来的，包括帮助客户分析的素材都可以通过CRM显示出来，如果没有CRM就可以用EXCEL形式，制作成日历的形式，
(11:20:26) 刘国峰说：比如说今天4月10号，那制作日历4月15号有什么客户，4月18号有什么客户，然后知道客户安排的数量是多是少，然后对已签单的客户最好有一个管理的方式，知道以前那些客户为什么签单的！是因为解决客户的哪些疑问签单的，我觉得没有CRM的话就可以用EXCEL文本的形式跟踪，每个月定一本。
，电话营销的客户管理(下)