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远落后于西方银行水平
记者: 如果说银行真正做到以客户为中心的这种服务的转型，是不是能达到第二个目的，就是打破原来中国银行业的同质化竞争？在客户关系上，目前我们的银行同西方的银行差距有多大？
李子卿: 所有的银行，无论是中国的银行，还是西方的银行，银行就是银行，它不是IT企业，而是一个产业类别，它提供的产品无非就是存款、贷款、汇兑，现在所说的其他业务产品都是在这个基础上逐渐衍生出来的，这个意义上的同质化，再过几十年、上百年还是如此。但是，我们国内所说的同质化，主要是说银行在产品上没有自己的特色产品，或者说没有自己的长项产品，也就是最好的银行和最差的银行本质上差别不大。所以，我们现在所说的同质化是这个意义上的同质。在银行业务范围内，那么肯定是同质化的，不可能银行又经营IT，这是违规的，是不对的。美国的花旗银行，它的业务范围也是严格限制在银行业务范围内，范围之外的它不考虑。
银行真的要想实现这种差别化经营，主要是抓住服务，就是银行能不能在服务的内涵，包括服务品种、服务理念、服务关系、服务的水准，以及对市场的反应、竞争能力等方面，能够跟其他银行拉开差距，如果能达到这个目的，就避开了同质化。
我们的银行要达到汇丰银行、渣打银行、花旗银行的水平，还有一个漫长的过程。就硬件上，我们银行的大楼盖得不比西方银行差，IT方面也不比他们差，他们有的设备和技术可能比我们还要落后，但是，内在的东西我们追不上人家，他们的服务理念、服务水准，以及管理效益，这是我们追不上的，这个差别你就不能在一个档次上跟人家竞争，可最终这些东西体现在哪里，体现在客户关系上，因为人家是以客户为中心，我们还是以产品为中心。
合适的才是最好的
记者: 如果说我们的理念都转过来了，我们的业务部门都是围绕客户为中心来做的，现在来看在IT上是百分之百没有问题，能够支持上去，还是说在业务和IT的衔接上，当我们转型到以客户为中心的时候，数据是不是很清楚，对客户的分析，我们是不是能够很快地做到？IT与我们的理念转型，IT是走在前面，跟我们同步，还是IT落在后面了？
李子卿: 说到具体的客户关系管理建设的时候，现在不太好评论IT落后和先进，最大的问题，在别的文章中我也谈到了这个问题，也就是说，大家认识到了建立CRM系统对提升银行竞争能力的重要性，这是银行之间普遍的共识。但是，我们在做这个事情的时候，一定要回头看一看，我们的基础设施是什么样子。
首先要看银行的理念，产品是不是支撑你的系统，现在很多银行都做不到按产品核算，产品不能核算，就不能清楚哪些产品赚钱。如果这样，你怎么按客户细分，这是管理体制的问题。过去，我们银行的管理体制就是政府的管理模式，总行是总行，分行是分行，分行是以分行为中心，是一个核算单位、管理单位，不是经营单位，也就是我们的银行是多级核算，不像西方银行是一级核算。在西方银行，产品都在总部，总部的事业部能清楚地知道这个产品赚钱不赚钱，这方面我们还比较弱。所以，我们的银行在做CRM系统建设的时候，这是一大障碍。其次是必须把你银行的客户资源信息收集，如果仅仅只有客户的名字、身份证号，而不知道客户的资产、收入，以及客户对未来的期望，是否已经买了保险等这些要素的话，你就没法给客户提供个性化服务，另外，我们还有一些客户信息散落在外面，散落在别的系统里，需要整合。
除此，实现客户关系管理还是一个过程，是一个系统工程，不是买一个先进的软件那么简单，这主要来自于管理方面的问题更多一些，事实上，真正的技术实现不是太大的问题。如果你不把这个问题理清楚，仅仅是当做买软件和硬件，那就错了。
具体实施上，其实我不太关心CRM厂商，我觉得做CRM的那几家厂商都是世界级的，应该说都是能够满足我的需要的。我关心的是怎么样能够把管理各个部门的工作配合好，把功能全部挖掘出来，全部调用起来，为我现在的业务提供服务和支持。一般在选软件的时候，大家常常犯的错误是，这个产品怎么样，功能有多强。但是，你可能长时间用不起来，因为你很多的基础管理不具备，如同奔驰、宝马车在乡村土路上跑，其功能、作用与农用车差不多，发挥不出高性能的优势一样。你不能说奔驰、宝马车不好，只能说你的基础设施——乡村土路不好。所以，我们选产品不要追求最新的技术、最完善的技术，关键要看你背后的基础设施够不够好，如果不够好的话，还要同时改善基础条件。
·李子卿观点·
现阶段，银行单纯地卖产品已经很难留住客户，也很难跟客户做更大的业务。在服务的深度和宽度受到限制的情况下，银行必须转变观念，关注客户关系，建立以客户为中心的服务模式。
要迈进以客户为中心的服务模式，必须具备五个条件: 经营理念要改变，组织框架要适应，要有很好的产品支撑，后台支持要具备，员工训练、素质和业务服务体系、目标、技巧要到位。
国内银行的管理体制、市场化的程度，以及银行内部的管理框架、服务水准、产品的支撑和服务理念都有待于改进，这是文化上的原因，它需要几代人的努力，是一个漫长的过程。
实现客户关系管理不仅是买一个软件那么简单，更多的困难来自于IT以外的因素。系统建设时，银行一定要清楚地认识到系统背后的基础设施是否能够满足需要，如果基础设施不够好，还要同时改善基础条件。
，走出客户关系管理认识盲区