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DOC版14中国CRM市场十大预测
作者：李翊玮－GreaterChinaCRM创办人及总裁
前言
CRM已在中国大陆萌芽和发展了几年了。2003年市场将趋于成熟的呼声渐渐出现，部分人宣称2003年对于供应商将是丰收的一年，对于企业则将是尝到实施CRM硕果的一年。但我却有不同看法，这些观点也许会使某些翘首期盼2003年的企业失望，尤其是供应商。
然而，必须澄清的是我十分看好中国中长期的CRM市场。据CCID（中国信息产业发展中心）的资料，2000年中国CRM软件市场规模为6千万元（折合720万美元），到2001年这一数字跳升至9千万元(折合1090万美元)，预计2004年会增长到3亿5百万元（折合3700万美元）。IDCChina报道的数据是2001年为750万美元，而2002年为1980万美元，MetaGroup的资料显示全世界2001年的CRM软件市场为200亿美元。
这些数字的来源也许会有差异，不能将它们逐一比较。但是让我们来个粗略的对照。拿2001年来说，中国的CRM软件消费量仅占世界总消费量的0.05还不到。考虑到飞速发展的中国经济及国力，这个数字实在是太低。如果中国CRM市场（为了方便比较，仅以软件为例）以空前的速率增长，我不会感到任何的惊奇。这数字上升至1都会有20倍的增长，而且相信中国的占有率不应该只有1那幺少。我的乐观想法不仅是对软件而言的，还有整体CRM实施和它的有效性。我将在文中阐明。
我是处在一个特殊的位置上预测2003年的CRM市场的。作为GreaterChinaCRM（一个专注中国大陆CRM的组织）的创始人和美国CRMGuru.com专家小组的成员，除了了解中国本土CRM的情况外，亦有幸与世界上的CRM精英们就全球的市场状况和趋势交换意见并进行互动，因此我的观点将不会只局限于中国国内，而是包括世界将会如何影响中国CRM市场的发展。
你不会100赞同我下面的预测，也可能感到不畅（尤其如果你是一个供应商）。但这是我对2003年将要发生的事的诚恳想法。让我们开始吧
预言1：失败率依然高
首先，什幺是CRM？我的观点是：CRM是一种获得客户，保留客户和将客户赢利率最大化的商业策略。人，流程和技术是促成这一目标的手段。
在西方，CRM实施的失败率高达70。2003年的中国情况会有所好转吗？我认为不会。有一些原因是导致CRM实施失败的关键。第一杀手就是：在中国大家“CRM=软件”。
软件商教育企业，CRM软件可以根治企业问题并创造出超值利润。当然，购买软件很容易，接着就等它为你解决问题。这样的话，供应商和企业会皆大欢喜。但事实并不如此。西方已经开始意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。在中国，供应商仍然是指导市场上什幺是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想获得速成的效果，因此他们重复犯着与西方相同的错误。当他们看到自己实施CRM的竞争对手都宣称获得了成功时（无论是真是假），有许多企业抱着“人有我有”的心态为自己也购买了CRM，毫不顾及他们真正想要的是什幺，他们组织内部是否已为此作好了准备。
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