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doc68顾客关系管理与基层医疗服务
一、顾客关系管理之定义
(CustomerRelationshipManagement,CRM)1.与能带来利润的客户建立持久的合作关系
2.CRM指机构为了巩固保有既有顾客，争取新顾客，增进顾客利润贡献度，透过不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法3.透过CRM，企业可以藉由营业额的增加来提升利润
(1)针对既有顾客进行行销
(2)制造新的机会，以同样方式销售与新的客户群
(3)藉由改善生产力，减低成本以提升利润
4.CRM之特色
(1)企业的活动都是以客户为中心，并非以各部门的目标或需求为中心来设计
(2)重视顾客终身价值的累积，强调顾客长时间多次的购买行为能为企业带来长期的获利
(3)不把顾客归类为某一族群，针对每个客户不同的特性，为顾客量身订作个人化的服务
(4)经由累积客户相关的信息，利用客户的资料作智能型的分析，使得企业能更了解顾客，为顾客提供优质化的服务
(5)巩固原有客户，吸引新客户加入以提高顾对利润的贡献度
二、从顾客(病患)眼中了解其需求
1.了解病患
2.锁定目标顾客(病患)
3.争取到顾客(病患)
4.留住顾客(病患)
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