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PDF76纲要
我们面临的问题
背景
CRM概念
CRM发展历史
CRM的分类
CRM在本产品中的应用说明
CRM的工作流程
预算
我们面临的问题
最有价值的客户在哪里？
如何打动新顾客？
如何留住老顾客？
如何进一步提升客户价值？
背景与目的
提倡并树立客户是企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键环节。
Braun咨询公司预测说，未来的经济趋势的最优选择将是客户份额提升和最大化，市场份额将成为位于第二位重要性的因素。
据调查：企业80的利润来自20的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的5-8倍(现在甚至有人认为此费用是：12—15倍)。
企业50的利润被30的不重要顾客消耗掉。
提高客户满意度又提高企业经济效益是每一个企业都渴求的双赢局面
CRM概念
客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM是什么？？
CRM是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。面向客户，关心客户，一切围绕客户为中心来运作，这就是CRM的本质。
CRM系统的核心是客户数据的管理
CRM包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM发展历史
在中国上下5000年以来，那些卖肉的、卖布的、卖鸡的和卖鱼的富商大贾或是小商小贩们，就已经在利用“CRM”做生意了，马路边上的那些杂货店的小老板对自己的客户了如指掌，因为客户就是他的邻居，就是他赖以生存的基础。
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。
CRM客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
国内的五大银行：工行、农行、中行、建行和交行，分别进行了CRM于呼叫中心的具体实施，
上海通用汽车公司已于2001年全方位地实施了CRM项目。
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