最老顾客是企业财富的重要源泉
企业每一时期的销售都来自两类顾客，即新顾客和老顾客。企业要永续发展，不断争取新顾客固然重要，但维第与老顾客的良好关系，培养老顾客对企业的信任和忠诚更能直接增强厂商的获利能力。其原因在於：
1、营销费用低而收益高
许多企业的调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按"漏桶"原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低於老顾客。据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。这是因为：
首先，老顾客不断重复购买能使交易成惯例化，缩短了交易周期和买卖中的决策时间；其次，由於老顾客亲近企业，能主动向企业提出产品或服务的合理化建议，有利於企业改进经营工作，提高决策的效率和效益；再次，企业拥有固定的老顾客，可以减少各种不确定因素的干扰，防止市场的混乱；最後，老顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待降价或不停地讨价还价，这有利於企业节省促使顾客偿试购买的费用。此外，老顾客还能给企业创造竞争优势，利於激发职工士气等等。
所以，企业经营过程中要尽可能避？漏桶"现象的发生，否则，必然导致企业市场份额的降低和利润的下降，而且持续的顾客流失也意味着消费者认定企业的产品粗糙、服务低劣，久之，顾客必将企业抛到九霄云外，职工也会心猿意马，一走了之。实践证明，只有以顾客忠诚度为标志的市场份额才是稳定的、高效益的，因而也是高质量的。
2、能产生良好口碑的效应
老顾客如果对企业的产品拥有满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给企业带来大量的无本生意。国外甚至有一种"1：25：8：1"的说法，意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，能诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。当然，反过来讲，一个不满意的顾客也可能打消25个人的购买意愿。另据美国汽车推销大王吉拉德研究发现，在每位顾客的後面大约有250位亲朋好友，由此，老顾客的影响力之大可能超出我们的想像。
特别是由於当今市场竞争激烈，商业资讯爆炸，人们对大众传播媒体越来越缺乏足够的信任，在进行重大购买决策时，就十分重视亲朋的推荐和其现身说法。因此，从某种意义上可以说：已有的顾客是座座金矿，他们能给企业带来源源不断的新朋友。
3、能带动相关产品和新产品的销售
当老顾客连续购买使用企业的产品和服务并感到满意时，就会对商家产生好感，建立起对企业的信心，由此，他们会爱屋及乌，极易接受企业围绕核心产品开发出的相关产品，甚至是全新的产品。这样，就使得企业新产品的介绍费大大降低，推进市场的时间大大缩短。
另外，老顾客在接受新产品时，对产品价格及竞争者广告的敏感度也会大大减弱，而且，他们还会不断提高购买产品的等级。例如：许多顾客认为，IBM公司的产品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而老顾客能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。
让满意上升为忠诚
实践证明：满意不等於重购。如果企业一味地追求满意率，就有可能掉进"满意陷阱"。如统计研究显示：在满意调查中，美国汽车顾客有90%声称对企业所提供的产品及服务满意，但这些感到"满意"的顾客重购率只有40%，而其中60%的顾客背弃了制造商或经销商。据《哈佛商业评论》报告，在满意商品的顾客中仍有65%~85%的人会选择替代品和竞争对手的产品，而高度满意或忠诚的顾客却很少改变购买。 www.dxs89.com
分析其中缘由不难发现，企业提供的可使顾客满意的产品及服务质量标准是在顾客期望范围之内的，顾客认为你是应该的或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品及服务质量标准是超出顾客想像范围的，令顾客感到吃惊的、兴奋的，英文用excited（兴奋的）表示。所以，只有让顾客高度满意和喜悦才能建立起对企业的忠诚，也只有忠诚的顾客才是企业真正的老顾客或能带来持续盈利的顾客。
培养顾客忠诚度的关键是着眼于顾客的整体利益，充分合理地满足消费者对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在及时性隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让渡价值，使产品符合并超越顾客期望。构成顾客整体利益的因素主要有五种：即产品品质、服务、价格、创新及与竞争相关的企业形象等。要获得利益驱动下的顾客忠诚，就必须从顾客的角度来衡量并做好足以保持顾客忠诚的每一部分。为此需做到：
其一，树立真正以顾客为中心的经营理念。企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。斯图。伦纳德在美国经营着一家超市，他说每当分看到一位愠怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元，一年到商场购物50次，并且在该区生活10年，所以如果顾客有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，伦纳德就会损失5万美元。如果再考虑到失望顾客不良传播的影响而导致其他顾客离去，这一损失还被低估了。由此，伦纳德的经商法则有两条：法则1，顾客永远是正确的；法则2，如果顾客错了，请叁照法则1。
日本丰田公司老板在描述企业成功的原因时说："我们公司的目的是要高於满足顾客，使顾客身心愉悦"。诸如此类的经营观念正是成功市场营销者的秘密所在。因此，企业应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让企业内的全体员工都认识到，顾客是企业的利润之源，是自下而上发展的"衣食父母"，因而也是每个员工经营工作的最终目标。同时还要设法使顾客认同企业的关系营销理念，积极与企业结成利益的共同体。
其二，尽可能向顾客提供零缺陷的整体产品。留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动。在此，企业要清楚地认识到，顾客购买产品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐，若产品质量或服务存在令人不满的缺陷及问题，顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。同时还要认识到，零缺陷的产品所满足的还只是顾客需求的预期，而要超越其预期，创造顾客的高度满意和忠诚，仅停留於此是远远不够的。
菲力浦。科特勒指出："消费者说的话有时是需要翻译的"，比如顾客说想要一辆"昂贵的汽车"，作为经营者来说必须深入全面理解这位元消费者的各种需要：
1、说出来的需要（顾客想要一辆昂贵的车）；
2、真正的需要（这辆车虽然价格不菲，但开起来省钱）；
3、没有说出的需要（顾客想获得优质服务）；
4、满足後令人愉悦的需要（顾客买车时，附赠一份道路图）；
5、秘密需要（顾客想被他的朋友看成是识货的人）。
这就是说，顾客导向型观念要求公司应从顾客的观点出发来定义顾客的需要，努力向其提供完整的产品，其中包括核心产品、形式产品和外延产品，以充分合理满足消费者对产品的使用需求、心理需求和潜在及隐秘的需求。特别是随着众多企业提供产品的使用属性如功能、品质等方面差异的日趋缩小，消费者购物很大程度上会倾向於无形因素即服务方面，西方学者研究也表明，2/3的顾客是由於感觉企业不是真正关心他们的利益而远离原来的卖主。 www.dxs89.com
因此，建立着顾客的忠诚，企业必须注意揣摩顾客的需求心理，使顾客相信，企业是在公正地对待他们，并且尽已所能关心他们的长远福利。企业要不断完善售前、售中、售後服务，要了解顾客在每一个购物环节的需要，并在每一环节努力做到使顾客由满足到愉快再到偏爱；要及时传播商品和服务资讯，以真诚换忠诚，认真履行"承诺服务"，诚恳地处理顾客投诉，千方百计做好对不满顾客？心理康复"工作，使抱怨的顾客转变为满意以至於忠诚的顾客，进而成为传代的顾客。此外，企业还要做到不断推出符合时代潮流的创新产品和服务，以此来满足不断变动的购买动机和潜在需求，紧紧把握住顾客的"骚动的心"。
其三，制定一个有助於同顾客形成持久合作关系的价格策略，即关系定价策略。企业的利益是建立在顾客的利益之上的，企业理应对忠诚的老顾客进行关照，特别是用价格这一直观有效的手段予以回报。
，请留住你的老顾客