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DOC版28（一）处理投诉1、1）当客人前来投诉时，礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）1、2）当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）1、3）当听说有客人对饭店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。）2、仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。3、记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。4、婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。5、站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。6、告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。我会立即处理此事。X分钟后给您答复，您看可以吗？）7、根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁是对的。1）客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅）2）如果客人要求我们给予答复时，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。如果超出权限，立即上报此事。，大小：8.00 KB