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word65影响因素（1）企业因素（2）产品因素（3）服务和系统支持因素（4）互动沟通（5）隐含期望6衡量指标（1）美誉度（2）知名度（3）回头率（4）投诉率7具体方法（1）利用价值链整合实现竞争优势（2）提升核心竞争力、加强全面质量管理，创造产品满意（3）重视服务，创造服务满意（4）管理客户不满意二顾客忠诚及其理解1定义：这是关系营销的中心目标，定义为顾客感知的产品质量、对产品的满意或情感以及未来继续购买意图所影响的实际行为，包括态度和行为两个方面。2理解（1）忠诚和满意loyalty&satisfaction低满意度高满意度高顾客渗透率脆弱的忠诚牢固的忠诚低顾客渗透率无忠诚潜在忠诚（2）忠诚和参与loyalty&joining（3）忠诚和承诺loyalty&promise（4）忠诚和保留loyalty&retention......................................，大小：1.20 MB