在网络维护方面：当前主要是盗割电缆现象比较严重，我们面临人员不足，经费不足的现实问题，这在今后的安全工作中需要进一步克报。
在服务和受理用户投诉方面：用户投诉率较高，服务工作需要进一步加强。在今年10月份出现过用户因宽带不上线，我们没能给及时解决，而被用户投诉到上级管理部门的事件。这需要我们今后的工作中高度重视，以此为鉴，坚决杜绝此类事件的发生。
回顾一年来的工作，我们始终坚持“质量效益年”这一中心，坚持把发展作为第一要务，锐意进取，保持业务持续增长，收入稳步提高，企业在进取中健康发展。总之，20**年是全体员工团结一致，积极奋斗的一年，是凝聚战斗力，战胜因难，拼搏进取的一年，是再接再厉 ，取得成就，向前发展的一年。
20**年的辉煌已写入历史，过去的365天就像365个台阶，见证了我们全体员工的坚实步伐。在20**年我们要以 “创新发展”为主线，以科学发展观统领全局，以人为本、全面协调各项业务可持续发展。进一步转变观念，创新发展，提高质量，为新的一年开好头、起好步。
二、20**年工作思路
几个方面的主要工作：
（一） 搞好管理，推进企业“三个文明“建设，打造高素质
团队
20**年将继续以陵县会议“三个破除三个树立”为指导，做到头脑清醒目标明确，强化责任感，切实提高执行力。走出信心不足、思想僵化、工作虚浮、敷衍塞责、不切实际、心存幻想的“六个误区”。正确处理好竞争和发展，上级和下级、企业和个人的“三个关系”。坚持以人为本，全心全意依靠员工经营企业和管理企业，确保员工能够在和谐、团结、奋发向上的环境中全身心地投入工作，走“时时创新、事事创新”之路。
在业务发展中，坚决破除不利于发展、不适应发展的思维定式，树立围绕发展、紧抓发展、敢想敢为的创新观念；坚决破除怨天尤人、畏难发愁的思想，树立不畏艰难、敢打必胜的观念；坚决破除等待、观望、相互攀比，无所作为的思想，树立时不我待、奋力赶超的观念。并以此为指导，进一步解放思想、更新观念，坚定信心、顽强拼搏，积极稳妥地完成市公司部署的工作任务。
（二） 大力推进信息化建设进程，实现各项业务新突破
信息化建设是我们明年业务发展的重点，XX年我们已经组
织召开了“XX县信息化推广会议”。我们要以此为起点，在今后信息化业务发展中一是要继续积极主动地和政府部门沟通，获得政府支持，抢占发展先机。二是要细分市场，加快重点客户群体的业务推广力度。大力实施农村信息化、社区信息化、中小企业信息化三大信息化业务的发展建设;力争所有行政村实现“村村通宽带”；三是要加大培训力度，提高客户经理信息化产品营销水平。四是做好宽带上网、网站制作、网络杀毒等“商务新动力”等新推业务。五是要实施企业信息化体验活动，做好讲解、宣传工作，分行业或区域的形式为企业客户讲解和培训。通过建设信息化示范点拓展业务，推进农村信息化建设，掌握农村市场主动权。
无线市话业务也是XX年业务发展的重中之重。我们要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，重组业务流程面向市场，面向客户，制定有效的营销规划，不断推广，层层发动，积极宣传，不断推进营销创新，做到人人有任务、人人有压力、人人有目标。我们要加大力度推广 “阳光新锐”、“灵通王”和“随心打”、“亲情1+”、等多项业务，以低资费、绿色环保品牌来吸引用户。 www.dxs89.com
在大客户服务方面要拓展新渠道，加大对新、老客户的走访力度，把对重点客户的走访做为工作的重要环节。坚持采取有计划、有步骤的办法，制定相关的走访计划，定期进行走访。同时掌握市场发展动态，密切关注新建楼宇小区及专业市场建设，重视新业务的推广。
（三） 细化外包工作，深化社区经理服务体制，合理利用
社会资源，做到思想创新，管理创新
在外包工作管理上，XX年着重注意以下几个问题。一是避免“以包代管”。我们在各通信服务部设立了外包业务管理岗位，有必要强化对外包的指导权、管理权，要将控制权贯穿于外包工作的全过程，将拟定出台一系列规范性文件、制度、将外包服务水平和工作质量与公司内部管理考核挂钩，并实行优胜劣汰机制，对工作不达标的服务部坚决予以更换责任人，确保外包工作的良性健康发展。
在选拔提升、招聘人员时，做到一视同仁。实施开放性选人，谁的能力强谁就上，谁的业绩差谁就下。实行责、权、利统一，改变过去只看学历，不看品德，只看年龄，不看能力，只看身份，不看业绩，盲目追求高学历，高职称，不仅看其技能，更看重其道德操守，职业素养，团队意识等。软件方面真正做到以业绩，以品质论英雄，做到按需选人，使人才才能与企业效益达到最大化，才能在企业内部形成，“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”的良好风尚。
深化社区经理体制建设；进一步深化公司经营、维护、业务发展等改革措施，在试点运作基础上，我们要制定切实可行的考核体系，通过社区经理为社区内的客户提供全面、方便、快捷、优质的服务，实现“横到边、坚到底、无边界、无死角”的覆盖式直销，创造新的竞争优势。
统一社区服务，营销模式和绩效考核方式，将驻地网占有率，业务量收，服务指标流失率和过网长途时长，欠费等主要指标与社区经理的收入进行有效挂钩，量化分解到每一位社区经理。做到每一位客户都有人负责，每一分收入都有人承担，使社区经理“明明白白责任，清清楚楚拿奖”坚持“突出业绩，酬报绩效”的原则，充分调动社区经理的积极性。严格目标管理，自我控管，相互考核，量化核定等多视角考核，形成“岗位靠竞争、绩效靠效益、收入靠业绩“的分配机制。
（四）搞好内控工作，加强清欠力度，做好市场保有，发展增值业务实现增收
对于固定电话，针对拆机严重、发展缓慢等诸多问题，继续采取“月租软着陆”、加强“亲情家话”、“亲情1＋”营销推广活动，做好协议签定工作，利用最低消费+增值套餐包等多种方式，稳定市场，挖掘潜力，做好市场保有工作。保持小灵通健康发展态势，通过重塑品牌形象、拓宽代理渠道、建立回报体系等措施实现量收双增长。利用节日促销、丰富产品种类、加强社会代理等措施保持宽带市场旺盛发展。从公话、来显＋悦铃、电话卡等多个角度提高增值业务渗透率。完善欠费管理体系，拓宽缴费渠道，减少欠费的发生。
认真做好内控工作，进一步提高企业基础管理水平。我们
要继续强化、细化预算体系和县级财务工作；做好定单流程、优惠折扣、欠费管理、客户资料和渠道的管理；规范招投标管理；完善授权体系，不断补充公司内部管理层面的空白；继续做好安全生产和互联互通工作；建立内部控制的长效机制，增强企业的基础管理和风险管理水平。
在20**年的工作中继续以“增收节支、发展创收”为主线，为企业管好每一笔帐，用好每一分钱。要求每一位员工注意每一个节约环节，堵塞每一个浪费漏洞，抓住每一个增收亮点。欠费收缴工作中，我们继续加大清欠力度，实行全员清欠，拓宽社会渠道，规范代理行为，全力遏止收入下滑趋势，力争收入回升。
（五）与时俱进，切实做好客户服务工作
服务是通信企业永恒的主题。向客户提供优质高效的通信服务是通信行业经营的出发点，也是市场激烈竞争环境下得以生存和发展的关键。 www.dxs89.com
服务要做到优质高效；全体营业人员要一如既往地搞好服务工作，不断学习好的服务经验，提高营业人员的综合素质，使客户一进营业大厅就像到了温馨的家。进一步加大培训工作力度，同时抓好窗口服务、大客户服务以及集团客户服务等工作，切实塑造好公司整体形象。竖立效益观念、服务观念和创新观念相结合的营销原则，确保做到“保持存量，激活增量”、强化服务流程，加强与客户的沟通，特别是要做好集团和重点及大客户的经营服务工作，要主动与有业务关系的单位建立密切联系，并根据重点客户安全性、时效性、方便性、反应灵敏性等方面的不同要求，制定差异化服务内容。实施业务捆绑战略，在互惠互利的基础上，通过签订协议进行利益绑定，形成利益共同体和长期战略伙伴关系，确保重点客户收入稳中有升。
同时，我们要严格执行《××市网通公司客户投诉处理规范》，认真落实“企业领导参与处理客户咨询投诉值班制度”、“首问负责内部支撑制度”、“文明诚信服务承诺”等规章制度。深入开展好“降客户投诉 做文明员工 树网通新风”主题活动，切实抓好上网慢、修机不及时、短信投诉以及资费纠纷等热点、难点问题，强化对窗口单位以及代理商和代办网点的监督检查。
（六）提高运维质量，做好后台支撑
在“创新发展年”里我们要本着思想创新、业务创新、服务创新、管理创新、技术创新原则开展运维工作。紧紧围绕公司的工作思路和任务，树立“维护就是经营，维护就是服务”的观念，克服各种困难，加大网络维护力度，进一步提高质量指标。20**年我们要在保证完成市定指标的前提下，力争各项运行指标在全市排名前移。为了达到此要求，着重抓好以下几项工作。
，网通分公司2017年工作总结及2017年工作计划