【嘉宾介绍】冯励：呼叫中心行业资深顾问；2005中国呼叫中心行业十大培训师；中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审；主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目。客户有微软中国、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、泰康人寿、新华人寿等。
【精彩看点】
电话营销人员必要要素
7种吸引人的开场白技巧
具体情况具体对待
如何确定客户是否有兴趣
感性营销
如何把握顾客购买决策的信号
电话销售中要注意些什么
(11:11:40) 主持人说：“感性营销”是什么意思吗？
(11:11:46) 冯励说：不知道各位商友知不知道PMP是什么词的缩写？
(11:11:53) 主持人说：不清楚。
(11:11:59) 冯励说：PMP是拍马屁，通俗讲感性销售就是拍客户马屁。
(11:12:04) 主持人说：是不是你开头说的“见人说人话、见鬼说鬼话的意思”？
(11:12:35) 冯励说：见人说人话、见鬼说鬼话是把你所有的技巧都成熟的运用，就像独孤九剑的技巧，感性营销是其中一部分，我们曾经提到过人们买东西往往比较感性，而不是理性的，很多消费者做出决策买还是不买的情况下是感性的，感性在你销售过程中用的越多，就越容易在销售过程中赢得你的顾客信任和他的购买。
(11:12:41) 主持人说：感性营销是不是可以理解为拍马屁？
(11:14:04) 冯励说：我举个例子把它引出来，其实“感性销售技巧”要用一个案例来讲，基本上公司在做客户服务的时候有一套基本的理论“真理瞬间”或者“真情瞬间”，你在销售过程中有很多的感情因素，销售过程中不单有体力劳动、脑力劳动，还有情绪劳动。
(11:16:16) 冯励说：这里我举一个非常经典的4S店销售人员，他在销售的过程中利用了中午不吃饭给客户送资料，让客户非常感动，还有个例子当他打电话过去给对方销售移动产品时，移动的顾客正好接起电话说，你买移动号码的时候是要用真实身分证号码的，但是是她丈夫接的，你说刘女士是不是你的爱人，那客户说她是我的爱人，
(11:16:23) 冯励说：我说我查了你的积分记录，积分有70000多分，到我们营业厅可以换得300块钱的礼券，正好当时快到情人节了，那换成礼物送给她不是增进你们的感情吗？那用这种感性营销方式他就想“是吗”，就马上吸引他了，他说是，然后开始谈彩铃业务。 www.dxs89.com
(11:18:35) 冯励说：比如说还有客户说“我都混二十多年了”，你说“哇，老前辈啊，马上你们的关系就融洽了，老前辈，我今天来电话的目的是？这时候感觉非常舒服。
(11:18:41) 主持人说：他的意思说你还是他的小弟弟，那还是要奉承他一下。
(11:18:46) 冯励说：是的。
(11:18:52) 主持人说：你谈FFAB的推销技巧能谈一下吗？
(11:18:59) 冯励说：FFAB推销技巧是成功通过了开场，探寻他一部分需求之后，把你的产品亮光卖点，你的特色、优点、给他带来的好处展现在他面前的工具，他用这个工具，把产品套进去，你很容易用个工具帮你组织一段专业的话展现给客户。
[page](11:20:09) 冯励说：比如说feature，就是把你产品或者解决方案的特点突出来，funtion就是把你的产品功能表达到，advantage就是你的这些功能优点是什么，该有一个是benefit，这些优点能给客户带来什么利益，任何人买产品都希望这个产品能够给他带来功能、效用，感觉到有利益才会购买。
(11:21:12) 冯励说：我们这个工具可以用一些关键的词，这些关键的词feature，比如说“我们产品的功能、特点是……”，第二个关键词就是“也就是说……”，第三个词讲你的优点时用“所以……、比方……”，最后你用一个关键词来讲你的好处，只要怎么样就可以……，这样就可以把产品的优势推销出去。
(11:22:24) 主持人说：FFAB推销技巧：feature，就是把你产品或者解决方案的特点突出来，funtion就是把你的产品功能表达到，advantage就是你的这些功能优点是什么，该有一个是benefit，这些优点能给客户带来什么利益。 我们这个工具可以用一些关键的词，比如说“我们产品的功能、特点是……”，第二个关键词就是“也就是说……”，第三个词讲你的优点时用“所以……、比方……”，最后你用一个关键词来讲你的好处，只要怎么样就可以……。
(11:22:42) 冯励说：举个例子12580，我推荐一种短信群发功能给客户，我就说短信群发功能特点是拨一个电话就可以发短信，也就是说在很短时间内就可以轻松群发给你朋友，所以会令您省下很多时间，并可以把短信一字不差的发送出去，好处比如在新春佳节的时候您就可以用这个功能，只要您随时拨打我们的电话，就可以向您的朋友表达亲切的问候。
(11:24:39) 冯励说：针对FFAB推销，你推销出去之后激发客户购买欲望，下一步我介绍有五个激发客户购买欲望的方法。 第一个用“如同”取代“少买”，也很多电话营销代表说我这个东西很便宜，你只要少抽一包烟就可以省下钱来买这个产品，跟客户沟通也许有效，但是也有风险，我凭什么少买，我凭什么少抽一包烟，容易产生歧义，激发客户购买欲望时你可以这样说“这个产品很便宜的，每个月只要5块钱，就好比你每天抽一包烟这么容易”，或者说“就如同你每天坐一次公共汽车这么简单”。 www.dxs89.com
(11:24:46) 主持人说：这是我们经常会在广告里说服用某某维生素，每天只要7毛钱，把这个数字告诉消费者。
(11:24:55) 冯励说：那些广告用7毛钱，把很大的数额给你拆分了，是数量减法，在这里用更形象的比喻，7毛钱给你概念是什么呢？就是坐公车的钱，这样很容易激发他的购买欲望。
(11:26:56) 冯励说：第二种还是用第三者的影响力和社会压力，比如我们曾经有一个销售代表，他在推销彩铃时，我们知道彩铃有很多人接受了，但是还是有顽固的人对新鲜事务不接纳，尤其一些事业比较成功的老板，老板说我没有时间，第二个彩铃要了也没有用，销售代表用第三者的影响力和社会压力实现推销，
(11:27:06) 冯励说：他说“这样的王老板，前两天也有一个顾客像您这样事业很成功的周老板，因为听了我给他推荐的彩铃，用的是“步步高升”这个彩铃，结果这个彩铃使很多顾客打电话进来都听到“步步高升”使他很快成交了，所以周老板特地打电话告诉我生意上给他帮大忙了，不知道你要不要设一些“恭喜发财”这样的彩铃。这是用第三者的影响力，通过影响力使对方接受你的产品，在一瞬间扭转拒绝你的理由。
(11:28:05) 主持人说：用第三者的影响力和社会压力，用第三者的影响力，通过影响力使对方接受你的产品，在一瞬间扭转拒绝你的理由。
(11:28:54) 冯励说：还有利用人性的弱点，跟开场白一样的，比如制造热销的气氛、恐吓营销。
(11:29:00) 主持人说：恐吓营销是什么意思？
(11:29:06) 冯励说：比如说电视上常说的“腰酸背疼腿抽筋”，制造不安。
[page](11:29:12) 主持人说：比如说你的孩子缺锌这样的广告。
(11:30:12) 冯励说：是的，利用人性的弱点。另外你要善于用准客户的观点，比如给客户推销“移动秘书”时，对方说你先别给我推移动秘书，你们的网络太差了，我要投诉你们，这时候你处理完他的投诉时回过头来用他的观点，你也知道有些信号的盲区盲区可能会有信号不理想的情况，我给你推移动秘书就是在没有信号的时候不会漏掉一个电话，这就是用了他的观点，变成有利的说服武器。
(11:32:14) 冯励说：最后一点，你要用准客户在乎的人和事，我们一个客户，打电话过去是推销气象短信，正好接电话的是家庭主妇，很难推销，她说我在家，我是家庭主妇，我每天看天气预报，我不需要天气预报这个短信，这时候我们怎么推销？我们怎样运用客户在乎的人和事呢？ www.dxs89.com
(11:32:19) 主持人说：发给老公或者小孩子。
(11:32:29) 冯励说：我们电话销售代表这样说的“是啊，可是你的先生、孩子上学、上半夜是要适时增减衣服的，如果你哪天错过天气预报，恰巧那天大风、降温，孩子感冒怎么办，我们的气象短信完全解决这个问题，其实她就认为几块钱的事情，还是订购吧，善于运用她在乎的人或者事。
，电话营销员,成功关键素质(下)