1.四个象限
如何发展关系是每一个销售人员最为心的问题，我把它们归结为几个象限的关系，以下图示：
我们把客户希望我们做的和希望不要做的作为横坐标，把我们自己可以提供和没有提供的作为纵坐标，这样就出现了四个象限，也就是我们所说的发展关系的四个象限。下面我们一一分析。
□ 第一象限
一天，一位销售人员给久未联系的客户打了一个电话。
电话销售人员
“您好，张总，好久没有联系了，最近忙什么呢？”
客户
“哎，这段时间忙着孩子上学的事情。孩子刚高中毕业，想到北京上大学，但是清华、北大这样的好学校肯定上不了了，但还是希望能上一个稍微好一点的，但是我都忙了半个月了也没有什么进展。”
分析：
可以看得出张总话里有话，客户需要帮助，但是电话销售人员没有这个能力，怎么办？他想让你做，你却做不了的情况处于第一象限，这种现象有点形势不妙。
□ 第二象限
第二个象限是客户希望我们做，我们也可以提供的。举个例子，假如你的竞争对手请客户吃饭、唱歌，而你也可以请，但是请了也白请，不请又不行，这叫做理所当然。这样的客户多一个不多，少一个不少。
□ 第三象限
第三象限是客户没有希望做，但是我们为他们提供了。举个例子：
有一个国家篮球队的教练退役后被分配到了药厂做销售，在药厂几十个销售人员中，一年下来，他的销售业绩是最好的。为什么呢？这个人是国家篮球队的，他的特长是打篮球，他经常去所在城市的一些大医院打篮球，时间长了，和医院的人也熟悉了，他们夸奖他篮球打的好，大家休息聊天时问他，篮球怎么打的这么好啊!有什么秘诀啊，教教大家。他才说自己是篮球队的教练，大家也很高兴有这么一位免费教练做指导，就很快和他成了好朋友。后来大家知道他是做药品销售的，就关心起他的销售任务来，因为大家是朋友，就很乐意帮他完成任务。有人说：“没事，我们楼下住着器材厂的张科长，我和他很熟悉，一会吃完饭，我帮你和他说说。”所以，这个退役的篮球教练在推销药品上没有花费很多功夫，完全靠他这些朋友就取得了很好销售成绩，从中可见关系的好处。从另一个方面来说，他是了他的优势——打篮球，后来他经常和这些朋友组织篮球比赛，他做比赛的裁判。他们不仅组织本城的比赛，还组织和其他城市的比赛，认识他的人也越来越多了，他们也慢慢进入了他的关系圈，他的药厂名也逐渐被人们熟悉。自然，当大家需要药品的时候，也就会想到他了。
我们的关系主要看第三个象限，所以这个象限叫意外惊喜，它是客户服务的基础。
刚才我们举了张总的孩子要上好大学的例子，我们继续说这个例子：几天后，这位电话销售人员帮客户解决了孩子上大学的问题，于是他又给客户打了一个电话。
电话销售人员
“张总，您孩子上学的事，我跟北京人文大学的校长已经谈妥了，您要是认为可以，就直接把档案提过去，还有孩子住宿的事情，我也已经安排好，你看行不行？”
张总一听很高兴，也很感谢这位电话销售人员。回家和妻子一说，妻子更高兴，问帮忙的人是谁，并想着怎么感谢他。张总说是一个卖水的小伙子。妻子想了想说：“我们一定要感谢他，我们企业不是要买大量的水吗？买谁的不是买，现在产品商都差不多。我们就买这个小伙子的吧。”
这样，这个销售员就成功建立了关系，顺利完成了销售。
上面说的两个例子，其实是发展关系的一些技巧，第一个是通过自己的特长，而第二个是通过人情事理，尽管看似没有希望的客户，也完全可以通过成功发展关系，进而完成销售。
□ 第四象限
这个象限的情况是客户没有希望我们做，我们也没有能力提供，这属于无所谓，我们也基本不予考虑。
□ 未来关系
我们需要预知和客户未来的关系是什么，它将会是狩猎关系向豢养关系转化。我们的祖先学会了打猎，今天打到一个狮子或者牛，就把肉吃了，等到天冷的时候，他们没有地方打猎了，就烦起了愁。他们的情况和我们电话销售人员一样，所以说做销售的人比较辛苦。
不过，我们的祖先真是了不起，他们很聪明的想到了解决办法。他们把打到的牛、猪圈养起来，狮子过于凶猛就没有养起来。到了天冷不能再打猎的时候，这些圈养起来的动物就可以帮助他们过冬。
那么，我们电话销售人员的未来销售又会是什么样子呢？未来社会的产品销售会逐渐走向服务化。即最好的销售不是销售，而是销售之后的服务。如IBM这么大的公司，他们从来不说自己是卖电脑的，而说自己是服务型公司；再如证券公司，他们也不是卖证券，他们实际的工作是在搞企业联合。大家都知道的利乐公司，他们是蒙牛、伊利等厂家的产品包装供应商。其它的公司要进军牛奶市场的时候，利乐公司也会马上注意，一旦这个公司在工商部门注册，利乐公司会立即找到这个公司，给它做策略、做咨询、做培训、做市场分析，建议他们应该走早餐奶市场、老年人市场还是年轻人市场。如果这个企业要进军学生奶市场，利乐公司就会建议他们怎么拿下阳光早餐奶市场，以及许多零销方技巧、战略咨询，并且还帮他们做培训等，这就是服务。关于服务，我们后面一节要具体讲到MOT的概念。
2.建立中国的关系和国外的关系
在电话销售中，可以把做关系分为做中国的关系和国外的关系两大类。既然分成两类，说明它们的做法肯定是不一样的，究竟有何不同呢？为了更直观具体，先看下面图示:
上面图示中，可以看到两个圆壳,一个代表做中国的关系，一个代表做国外的关系。做中国的客户关系就如图中所示，外面是硬壳，里面却是空的，这和中国人的共同特点密切相关。如在电话销售中，一位电话销售人员打电话说：“您好，张总，您看这个产品怎么样？”这位张总会不冷不热地说：“恩，我们再考虑一下。”表面很冷，就像图示中的外壳一样是实的。西方人和中国人不一样，如果电话销售人员打电话给他们，他们会礼貌、热情的与其交谈，表面上看起来很友好。我们知道，内在、本质才是最重要的。西方人表面上友好就像图示一样，内壳却是坚硬的，如果问及他们的家庭、婚姻或者收入等，他们常常会提高警惕并避而不谈。中国人外表看起来很坚硬，但一旦突破了他的外壳，里面是就是敞亮的，他们可能一切会向你敞开。
再举个例子，一次演讲时去甘肃省给其全省的邮政系统局长讲课，主要讲大客户销售。负责接待的是焦主任，一个精明、能干的女性，讲师刚下飞机，她就带他去安排好的酒店。然后客气的说：“
我们接着接着看上图的右边部分，这力分析了中国电话销售人员的专业知识和酒量的关系。先做个假设，你是一个医药机械的电话销售人员，而且是中国医科大学毕业的，但你不会喝酒，那么，你要不要学喝酒？喝酒对销售有作用吗？我们的回答是：有，尽管有时候会是反作用，但还是必须要学会喝酒，如果问为什么？我们只能解释，这是因为在中国做销售非常讲关系，酒又是关系形成的重要媒介。可以说，在中国发展客户关系最讲究四个字：人情世故。在销售医疗器材时，你不能只讲医疗教材，而是要按照不同角色来区别对待。我们大致会遇到七种角色：决策人、财务人、实用人等，你给技术人员讲医疗器材的功能，他会很乐意听，但是，你给老板讲这些他肯定会不耐烦。那么，你如何和老板讲关系？答案是酒，酒，它是在中国建立客户关系的重要介质，所以，好酒量有时比专业知识更有用。
我们上面提到的七种角色，下面具体分析：
种类
职能
需求
方法
决策人
是否购买
买谁
时间段
投入产出比
安全（国企）
综合效果
数据说明
书面保证
争取见面
财务
审批资金
采购方案可行分析
符合制度
足够的理由
采购
有权选择供应商、
预算以内
了解制度
影响者
不直接参与采购过程
尊重
小恩惠
人际关系
礼貌
友好
小礼物
技术人员
确定产品规格、提供评价信息
技术
术语
分析
分析要透彻
排忧解难
使用者
具体使用者、提出申请、协助制定规格
方便
简单
效果
了解工作
根据七种角色的不同职能和需求，我们要采用不同方法来建立关系。
3．从忠诚客户那里获得推荐
案例：向忠诚客户请求推荐
电话销售人员
“张经理，您好！上次的内训你还满意吗？”
客户
“很好，我们老板很满意。”
电话销售人员
“张经理，我们合作已经有3次了，我很想知道您对我们服务的看法，您对我的服务感到满意吗？我们还有什么可以改进的？”
客户
“满意，很满意。”
电话销售人员
“首先谢谢张经理对我的鼓励。希望能把我的服务带给您身边更多的人。所以，张经理，您知道您身边还有哪些朋友我可以向他们提供帮助？”
客户
“我想想。你和赵总联系一下看看，他是我多年的一个朋友，最近听说也要组织员工培训，可能会需要。”
电话销售人员
“那太谢谢张经理了。他的联系方式是？”
客户
“他的电话是……”
电话销售人员
“张经理，您能不能亲自给他打个电话，这样我打电话时，也不会觉得太唐突。”
客户
“没问题，我等会儿打电话给他。”
电话销售人员
“谢谢您，张经理，您以后有什么问题，请随时打电话给我。”
客户
“好的。”
我们可以通过向忠诚客户请求推荐，这是与客户建立良好关系的一种快捷方式。一般来说，客户更相信来自购买者的信息反馈，尤其是来自朋友的介绍。作为电话销售人员首先要与这些忠诚客户保持良好关系，然后通过他们的关系，再链接到他的朋友甚至更多其他关系人。只要我们有良好的服务，我们与客户的关系就会是可靠和长久的关系。
4. 维持良好客户关系的五原则
□ 多为客户考虑
客户也有为难的时候，这时，电话销售人员不要强迫或紧逼客户，而是要体谅客户，并且要主动为客户排忧解难。我们与客户合作一定要力求双赢，只有这样，你与客户的合作才会变得长久，客户以后有需要也才会找你。多为客户考虑，其实就是为自己考虑，你为客户节约或帮他们避免浪费，客户也会帮你增加销售量。
□ 保持诚信原则
合作的基础是信任，一个值得客户信任的人，就是客户满意并且愿意继续合作的人。你对客户的诚信，在客户看来不仅是生意往来的必要原则，也是对他们的尊重，所以只有让客户信任你，他们才会放心你并和你建立长期的合作关系。
□ 多与客户沟通
我们前面提到的做销售其实就是在做人情事故，尤其在是中国，经常与客户保持联系十分必要。如果好久没和客户联系，就有必要向客户问候一下，哪怕只是发个短信。在客户遇到难题的时候，电话销售人员如果能够提供帮助，就一定要主动提供帮助，这样，你与客户的关系就不仅仅是合作关系，还有一层朋友关系。既然是朋友，客户什么机会肯定会给你的。
□ 让客户满意而归
一次交易的结束并不意味你与客户关系的结束。每个销售人员必须清楚意识到，生意结束时，正是为下一次合作机会的最佳时刻。一般在合作结束后，有心的电话销售人员会对客户表示感谢或送一些小礼品作为纪念品，这会使客户对你有好印象。可以这么说，如果你的每笔生意都有个漂亮的收尾，它们给带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。
□ 建立良好的口碑
口碑是最便宜的、也是最好的宣传。良好的口碑不是一蹴而就的，它需要电话销售人员慢慢地建立。在做到以上四点的同时，我们还要不断提升自己的业务水平。只要我们有了良好的口碑，客户就会主动找你，你的销售业绩就自然会飙升。拥有良好的口碑也是销售人员的最高境界。
5. 维持客户关系的几种方式
电话/短信
从电话销售的角度来看，电话、短信是与客户保持长期联系的较好方法，它们一般在节日、客户生日时使用。
网络软件
现在多数客户会上网，而电子邮件、QQ的使用也日渐增多，通过这样的方式，我们可以与客户保持紧密联系，而节日问候、新产品介绍都可以通过这种方式完成。
邮寄礼品
在客户生日或一些特殊节日送一些小礼品给客户，是维持良好客户关系的良好方式。
信件/明信片
送信件/明信片的方式能给客户留下特别印象，会让客户容易记起你。
客户联谊
这种方式可以进一步增进你和客户的关系，这种方式特别适合那些以关系为导向的电话客户经理，那些业务的地域性较明显的行业，例如电信行业、金融行业等。