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PPT版3客户体验管理
中国管理科学学会咨询委员会理事
国富经济研究(咨询)中心
韩进军研究员
为什么以客户为中心
以产品为中心的传统经营方式
以产品为中心传统经营流程
以产品为中心经营理念
90年代以来环境变化影响
90年代以来环境的变化
困难企业启示
成功企业启示
以产品为中心向以客户为中心转变的必要性
90年代客户的转变
服务成为生存根本
以客户为中心的理念误区
后视镜
以产品为中心的传统经营方式
成功企业的共同点
万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。
90年代客户的转变
以客户为中心的错误认识
并不是传统的市场问卷调查
也不是老套的客户满意度
更不是原始的拉客户私人关系
为何向以客户为中心转型这么艰难
以客户为中心的经营方式理念
高空走钢丝寓意
转型艰难根源
阴阳两极图（联想案例）
百米冲刺
以客户为中心的文化
交流谈论
中国电信思考
高空走绳索
需要
眼睛集中在一个目标点
平衡棒的合理使用
艺高胆大
警觉
需要
眼睛盯住客户
注意市场分额及利润的平衡
做好管理，用于创新
唯有偏执狂才能生存。
以客户为中心是什么
客户理念内在关系
客户意识内涵与范畴
客户导向内涵与范畴
以客户为中心内涵与范畴
什么是客体体验
客户体验困惑
客户价值金字塔
客户体验定义
客户体验衡量
客户体验游戏规则
以客户为中心的经营流程
客户意识内涵
产品为中心（传统的产品经济供不应求）
自发的行为（良心等本能，下意识/潜意识/偶然性）
零散的亮点，
以自我本体为中心
仅限于产品
停留在观念意识上面，没有客户机制保证
资源完全是以后端为重点
服务客户初级形式：统一标准无差异的产品/服务
案例：用户与客户
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