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文档291：CRM投资回报（收益多少、时间长短）
难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次）
难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位）
CRM应用障碍：3项难点分析
CRM能做什么：10类功能归集
CRM怎样成功：6个阶段模拟
CRM实际应用：1点基本意见
对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；
对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；
对ERP：解放ERP潜力（如：CRM->销售预测->ERP
客户基本信息；
v与此客户相关的基本活动和活动历史；
v联系人的信息；
v订单的输入和跟踪；
v建议书和销售合同的生成。
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