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PDG98至今为止，客户关系管理（CRM）已经获得了长足的进步与发展，各种媒体都对CRM市场前景十分看好；与此同时，也理性的报道了目前实施CRM的成功率很低。我们说CRM成功率很低，依据在什么？是不是仅仅就依据能否获得短期的投资回报？我想这样的分析依据可能会导致结果的不准确，或者会误导那些将要实施CRM的企业。我们首先可以从以下几点来考虑：
①CRM既然是一种企业战略，我们就应该把CRM上升到战略高度，CRM追求的是一种长期效应，因此我们不能仅仅依*近期的数据来衡量CRM的成败。也许你的企业今天的投资在近期没有回报，在同行中并不具有竞争优势；但是也许过了数年之后，你突然发现，你的竞争优势已经远远的超出了竞争对手。
②CRM正处在幼儿期，正在慢慢发育。它的发展有点“摸着石头过河”的味道，因此我们必须首先要肯定CRM中“以客户为中心”的理念是十分正确的。当然，在CRM发展的过程中可能会存在这样或那样的问题，但是CRM体现的宗旨、本质对我们的企业进行“以流程为中心”、“以客户为中心”的改革是十分有利的。用一句哲学中的俗话来概括，那就是“前景光明、道路曲折”。
③我们在进行项目后评价时，应当为CRM“得”与“失”建立更加具体的准则，因为CRM的内容很丰富，因此我们在认真评价CRM时，应该“抓住重点，各个击破”，找到具体的瓶颈，才能逐点突破，由点到面，逐步建立起一种完整的CRM系统。总之，我们在分析CRM实施效果之前，必须迫切需要建立一套适合自身企业的评价后评价体系。
④我们不仅要对CRM实施后进行项目后评价，还要对客户管理进行过程控制。具体来说建立一套完整的评价体系，主要有三个目的：A、辅助决策制定；B、指导进行中的活动或策略；C、预测未来的状态。
⑤完整评价体系的内容非常丰富，包括品牌业绩评价、客户资产管理、客户行为、营销业绩、销售业绩、服务中心业绩、现场服务业绩、供应链和物流业绩、网站业绩等。
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