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DOC36客户关系管理（CRM）系统
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM）起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
到90年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户服务（CustomerCare）。
经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
1．CRM的定义
关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。
GartnetGroup认为，所谓的客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
IBM所理解的客户关系管理（CRM）包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。其他的厂商又有另外的观点。
Hurwitzgroup认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术，在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
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