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3红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。 最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观察了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的走失率在20左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50，最高的一家在我记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65。通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共同努力留住顾客。 等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。美国人对自己的一生进行过调查，用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。，大小：10.0 KB