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DOC3第01讲服务意识.服务意识.
第02讲看的技巧-如何观察客户.
第03讲看的技巧-预测顾客的需要.
第04讲听的技巧-拉近与顾客的关系.
第05讲听的技巧-如何接听电话.
第06讲笑的技巧-微笑服务的魅力..
第07讲说的技巧-如何引导顾客.
第08讲说的技巧-顾客更在乎你怎麽说.
第09讲动的技巧-身体语言.
第10讲动的技巧-如何巧用身体语言.
第11讲活学活用-如何平息顾客的不满.
第12讲心灵鸡汤-克服顾客服务综合症.
第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看──领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听──拉近与客户的关系
◇你会听吗──听力小测试
◇进阶练习──听的五个层次
◇听力训练──听的三步曲
◇听力技巧──如何做一名好听衆
◇你会听吗──听力再测试
第三项修炼：笑──微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说──客户更在乎你怎麽说，而不是你说什麽
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会┅┅”以表达服务意愿
◇说“我理解┅┅”以体谅对方情绪
◇说“您能┅┅吗?”以缓解紧张程度
◇说“您可以┅┅”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动──运用身体语言的技巧
第二篇：第六项修炼──继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症?
◇诊断──接待过度综合症的症状
◇疗法1─运动
◇疗法2─关心自己的需求
◇疗法3─制定可以衡量的工作目标
◇疗法4─说出来
◇疗法5─爲自己服务
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