标签：销售渠道管理,渠道销售,
本站提供建立顾客满意度之反思免费下载,http://www.dxs89.com
word63大纲
•壹、何谓顾客满意度?
•贰、结合What及How的品质屋
•参、仍待澄清的模式
•肆、顾客满意度之反思
壹、何谓顾客满意度?
•顾客满意度的定义
–是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。
顾客满意度的基本理论
•Cole(1991)对顾客满意相关理论分类如下
–早期观点
–类化理论（assimilationtheory）
–对比理论（contrasttheory）
–一般否定理论（generalizednegativitytheory）
–调适水准理论（adaptationleveltheory）
–比较水准理论（comparisonleveltheory）
–归因理论（attributiontheory）
–满意理论（satisfactiontheory）
顾客满意度的衡量尺度
•在评量顾客满意度时，不同的学者有不同的看法
–一整体性、概括性的构念
–一多重项目的衡量
•黄俊英（2000）认为顾客满意评量模式在经过许多学者的研究之后，主要的理论架构逐渐确立，包含下列四项变量(Churchill&Surprenant,1982)：
–顾客的期望(customerexpectation)
–产品的绩效(productperformance)
–不一致(disconfirmation)
–顾客满意(customersatisfaction)
，大小：291 KB