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doc51大厦卓越服务手册
第一章卓越服务总则
1．1【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1
1．2【卓越服务价值观】
工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率
1．3【卓越服务的目的】
使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队
1．4【卓越服务的目标】
目标1：客户满意率达到95目标2：处理投诉率达到100
目标3：处理报修率达到100目标4：员工考核达标率达到100
第二章卓越服务要素
2．1【扩展服务的定义】
※服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求
※五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长
2．2【扩展客户的定义】
※客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人
※不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求
※内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户
2．3【瞬间服务的概念】
※对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受
※无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”
※客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样
2．4【态度决定你的一生】
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