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3“抱怨”产生的原因
一、抱怨是什么
二、抱怨产生的原因
“抱怨”的预防
一、商（产）品方面
二、服务方面
三、（现场）环境与设施方面
四、生产厂一家的产品质量要过关
“抱怨”的处理
一、做好心理准备
二、有关原则和方法
三、具体处理方法
企业的“服务”与“抱怨”
一、经理人与“服务”
二、企业（经理人）与“抱怨”
顾客满意度的测量
一、顾客满意度的结构
二、顾客满意度的测定方法
三、满意度测定实施中应注意的五个问题
四、经理人与“顾客满意经营”
五、企业实例
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