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36什么是完全满意?
为什么要做到顾客完全满意?
谁是顾客?
使顾客完全满意的工作作风
为什么要做到TCS?
全球性竞争空前激烈的时代特点：
完全顾客导向
从一流中挑选最佳
如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率
为什么要做到顾客完全满意
每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，
就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故
事而且深受影响
内部顾客
摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人/部门
每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：
给予支持和服务的人
接受支持和服务的人
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