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doc04F顾客与投诉F避免顾客投诉F投诉的分级F处理顾客投诉F投诉现场F投诉调查l顾客的生命周期价值失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的竞争对手可能得到它。l涟漪效应一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约９～1０个熟人诉说，其中１３％的人会向超过２０个人诉说。l顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种短暂的感觉。l企业需要的是忠诚的顾客顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。，大小：18.0 KB