标签：销售渠道管理,渠道销售,
本站提供服务对象免费下载,http://www.dxs89.com
PDG99顾客的重要性
加强顾客有效参与的策略
案例讨论
顾客是服务的参与者
顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量
顾客是服务的一种有形实据
顾客是服务的参与者
由于服务生产与消费之间的不可分性，作为服务消费者的顾客多少总是参与服务生产的。顾客既然是服务消费者，又是服务生产者。顾客既然参与服务生产，就对服务生产的质量和效率产生影响。例如，同一家服务机构提供的同样的服务对顾客会产生不同的质量和效果。同一个教师教出的同一班学生之间在成绩上可以有很大的差异。重点大学或中学的教学质量，一个重要因素是生源的质量好。如果生源质量不能保证，那么重点大学或中学的教学质量就会受到不小的影响。因此，“争夺好生源”是许多重点大学或中学高度重视的一项战略目标。
同样的服务队不同产生不同的质量和效果，与不同顾客参与服务生产的程度不同有关。例如，在学校教学中，主动参与教学的学生（如主动向教师提问、积极关心教师的教学计划和研究思路、善于与教师和同学商讨的学生）一般学习质量较高，而参与较少、被动应考的学生一般学习质量较低。
顾客参与服务生产的程度，除了与顾客本身的个性有关，主要与服务生产过程及方式的特征有关。一般来说，服务生产过程及方式影响顾客参与的特征有3个，见下图1：
......，大小：134 KB