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PPT55第二讲患者满意度调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非典”一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。三.满意感的境界★服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务★满意度的三个境界（层次）★对感动服务的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。，大小：822 KB