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文档25课程介绍：
课程要求
投入、参与、讨论、
实践应用 理论感悟
技能培养 知识提升
“西点” “哈佛”
分享——美国著名未来学家奈斯比特：
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
管理的核心——就是沟通：
从理论与实践来看：实质和核心是沟通
从管理的对象来看：工作指令、规章制度
从管理的主体来看：是活生生的人
从管理来看的过程：是资源整合的过程
从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制
管理的过程——其实质就是沟通的过程
分享——彼得·德鲁克：
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
看似成功的沟通失败：
经营管理层所关心的
股东员工层所关心的
顾客消费者所关心的
彼得·德鲁克有效沟通
的四个基本法则：
分享——彼得·德鲁克：
法则一：沟通是一种感知（是否感悟）
法则二：沟通是一种期望（是否期待）
法则三：沟通产生要求（要求接受）
法则四：信息不是沟通（信息是中性的）
——沟通是理解力！
分享——彼得·德鲁克：
分享——彼得·德鲁克：
一个人必须知道说什么。
一个人必须知道什么时候说。
一个人必须知道对谁说。
一个人必须知道怎么说。
彼得·德鲁克还认为：
目标管理提供了有效沟通
的一种解决问题的办法
本次课程（五个单元）的核心内容：
1、为什么需要沟通与管理沟通？
1、为什么需要沟通与管理沟通？
沟通与社会行为
沟通与服务
沟通与期望值
沟通与价格
沟通与质量设计
沟通与设备的选用
沟通与细分市场
沟通与团队
1、为什么需要沟通与管理沟通？
练习1：
一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进行排序。
1、为什么需要沟通与管理沟通？
请你根据装备的重要性进行排序：
1、为什么需要沟通与管理沟通？
采用团队形式的原因：
1、有利于创造团队精神
2、有利于管理层进行战略思考
3、有利于提高决策速度
4、有利于提高决策质量
5、有利于提高工作绩效
团队的分类：
1、解决问题型团队——调查原因、提出建议
2、自我管理型团队——解决问题、承担责任
3、多功能型团队——跨越部门、项目团队
1、为什么需要沟通与管理沟通？
高效团队的特征：
1、清晰的目标
2、相关的技能
3、相互的信任
4、一致的承诺
5、良好的沟通
6、谈判技能
7、恰当的领导
8、内部的支持和外部的支持
1、为什么需要沟通与管理沟通？
如何创建工作团队：
1、工作团队的规模
2、成员的能力
3、团队角色及其匹配
4、建立共同的愿景
5、确立具体目标
6、选择领导与团队结构
7、消除社会惰化
8、建立恰当的绩效评估与奖酬体系
9、培养相互信任
1、为什么需要沟通与管理沟通？
你的团队请哪些人上车：
1、创造者
2、倡导者
3、开发者
4、组织者
5、生产者
6、核查者
7、支持者
8、建议者
9、联络者
1、为什么需要沟通与管理沟通？
组织的团队精神包括4个方面：
1、同心同德
2、互帮互助
3、奉献精神
4、团队自豪感
1、为什么需要沟通与管理沟通？
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。
1、为什么需要沟通与管理沟通？
1、为什么需要沟通与管理沟通？
1、为什么需要沟通与管理沟通？
1、为什么需要沟通与管理沟通？
沟通的定义是:
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
1、为什么需要沟通与管理沟通？
@提问题——是沟通的第一要诀；
@永远要倾听——是沟通的第二要诀；
@面对面谈话——是沟通的第三要诀；
@留心信号——是沟通的第四要诀；
@使用普通语言——是沟通的第五要诀。
2、如何进行有效的管理沟通？
个案：周末去郊游（踏青）？！
2、如何进行有效的管理沟通？
管理模式与沟通：
命令型、指导型、扶持型、委托型
2、如何进行有效的管理沟通？
练习2：
你的理想领导模式是什么？
①你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？
2、如何进行有效的管理沟通？
1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。
2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？
3）安慰她，帮助她解决问题。
4）让她自己找出应付新工作的方法。
2、如何进行有效的管理沟通？
②你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？
2、如何进行有效的管理沟通？
1）实施变更，密切注视工作情况。
2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。
3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。
4）让他们自己找出完成生产指标的办法。
切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。
2、如何进行有效的管理沟通？
态度决定一切！
态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；
每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。
2、如何进行有效的管理沟通？
人际冲突的产生：
1）人际沟通与组织沟通
所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
2）人的自我状态（父母、成人、儿童）
3）约哈里窗口（JohariWindow)
问题：
1）你怎样对待冲突？
2）你通过何种办法来增加或减少冲突？
2、如何进行有效的管理沟通？
约哈里窗口：
2、如何进行有效的管理沟通？
练习3：
1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：
①5种个人品质，或
②5种工作习惯/特点，或
③5个长处/弱点
注：你必须对组内每一成员进行评判！
2、如何进行有效的管理沟通？
2）将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员
3）每个成员轮流朗声读出：
①别人对自己的感性认识；
②自己对自己的感性认识。
4）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。
2、如何进行有效的管理沟通？
运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！
企业（公司）部门间的运用也如此！AT&T公司要求员工从五方面考虑：
1、同事的角度
2、客户的角度
3、竞争对手的角度
4、公司的角度
5、创造性的角度
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