【嘉宾介绍】王家荣简介：拥有丰富的培训经验，讲课生动活泼，铿锵有力。具有多年的实战管理和销售经验；遍及全国50多个城市地区的训练经历，数十家知名集团及上市企业的顾问咨询及培训辅导，各类培训近千场，直接受众近10万人次，间接影响人数上百万。
【精彩看点】
电话礼仪包括哪些方面
心态和语调问题
电话营销的开场白
热情与感性是需要的
把握好度的问题与考虑细节
把握好度，还要注意沟通
外贸沟通技巧
(15:01:50) 王家荣说：举一些小例子，比如说对方指明叫别人的时候，请稍候，我马上为你服务，或者是抱歉他不在，如果有必要的话你十分钟之内打过来，或者是我保证转达你的来话，还有一些对方的来电要查资料的时候，最好把电话挂掉做一些回复，避免对方在电话当中等候，比如一分钟时间平常说起来不算长，在电话交流过程当中一分钟是非常长了，如果你要让对方等待的话，如果超过一分钟，尽量先把电话挂掉，然后再拨打给对方。
(15:02:14) 主持人说：避免对方在电话当中等候。如果超过一分钟，尽量先把电话挂掉，然后再拨打给对方。
(15:03:57) 王家荣说：还有一些其它的要点打电话、接电话是通用的，比如说你要表现的自然一些，要像和朋友一样去交流，平常你和朋友怎么样说话、你的语速是怎么样的，你就跟客户、跟你的沟通对象交流就可以了，然后有一个声音匹配技数，大家可以去搜索一下这个关键词，
(15:04:05) 王家荣说：这是我们在电话沟通过程当中需要用的技术，我们接听电话一定要给对方留下一个非常专业的印象，我们接听电话过程当中千万不要去喝水、吃东西，还有嚼口香糖跟对方交流，你想想看如果你打电话给对方，他一直咀嚼口香糖，那肯定不礼貌的，你还是将心比心吧，语言礼貌规范，沟通过程当中尽量多去称呼对方的名字或者是职位、头衔。
(15:04:11) 主持人说：名字是全名吗？比如说王老师的话应该称呼是王老师还是家荣还是王家荣？
(15:04:19) 王家荣说：一般对方打电话过来，如果第一次接听客户电话的话我们不太清楚他是谁，首先要问怎么称呼您，某某先生或者某某小姐，你看我该怎么称呼你，大家爱说的一句话“您贵姓”，这个话尽量不要说。
(15:06:44) 王家荣说：就说“我怎么称呼您”这样的表达方式，它有地区的差异和人的差异，说出“您贵姓”这个不通用的，有些人是不适用的，“我怎么称呼您”这个是通用的，他说他姓张，那张先生、张小姐就可以了。
(15:06:51) 王家荣说：通过问题了解更多的东西，那你可以可以说王老师这样都可以的，但是商务交往当中更多是称呼职位。像我的话基本上最好称呼我王先生，你要问对方我应该怎样称呼你就可以了，刚才所说的称呼对方的名字、称呼对方的头衔，这样能吸引对方的注意力，无论是打电话也好、接电话也好，比如说你是胡小姐对不对？
(15:06:57) 主持人说：是。
(15:07:04) 王家荣说：那我称呼你的时候注意力马上集中过来，这是最基本的销售的关键点，在接电话之前要尽量把自己的名字告诉对方，比如说我是某某公司，我是王家荣，那我说我是某某公司，我是王家荣。
(15:08:44) 王家荣说：另外在接电话当中一个很重要的一点是很有耐心，很多人接电话很多都是咨询的，问题是一样的，那问题是一样的，也许一天接三十个、五十个电话，客户打电话过来是第一次，你要照顾对方的感受和感觉，不要去因为你自己的一些情绪状态影响到你的工作形成、状态，你工作的形象代表整个公司的形象、整个公司的素质，甚至整个公司工作人员的素质形象。 www.dxs89.com
(15:09:01) 主持人说：要照顾对方的感受和感觉，不要去因为你自己的一些情绪状态影响到你的工作形成、状态。
(15:09:08) 王家荣说：还有一点在工作过程当中也许遇到一些急躁的客户，可能干扰我们的情绪，我们要摆正心态，一定要心态上摆正好，客户的行为不是针对个人的，是针对某件事情的，不要个人因为对方的一些事情做出错误的判断，来制造出坏的形象，那制造出坏的形象客户会给你做宣传的。
(15:09:13) 王家荣说：包括我们在接听电话沟通过程当中一定要有信心，不是我们所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽量将这些客户变成我们的客户，我们遇到很多的“不”时也不要气馁，我们努力去做好工作肯定会有收获的。
(15:09:20) 主持人说：请王老师谈一下电话营销的礼仪？
(15:09:27) 王家荣说：其实也不用说那么清楚。
(15:09:34) 主持人说：我们商友的问题大部分是电话销售的问题。
(15:11:41) 王家荣说：我们说一下打电话的规则，打电话的过程当中比如说开头的一些语言一定要去注意，还是时间、地点、对象、事件这8个字，一般我个人有一个习惯，我要把电话打过去会考虑三个问题，第一个问题我这个电话应不应该打，其实这也是非常重要的问题，很多人没有注意到，你要注意到这个电话的主题是什么，这个主题应该是问候、感谢还是沟通感情还是其它的。
(15:12:31) 主持人说：第一个问题我这个电话应不应该打。
(15:12:38) 王家荣说：然后你是不是非要用电话，如果有其它更好的方式也可以选择其它的方式，如果没有好的主题、没有清晰的目的就不要去打电话，一定要确定这个电话该不该打，你在毫无意义、毫无内容的情况下不要去没话找话，很多沟通感情也要考虑对方的时间、在什么样的情况，在公司上班时间是不是可以打这样的电话，这都是要考虑的到。
(15:12:54) 主持人说：如果有其它更好的方式也可以选择其它的方式。
(15:14:17) 王家荣说：第二个要考虑的是电话怎么样去打，比如说商务交流我们用商务的方式去打，比如说打电话的时间最好在上班的时候去打，针对我们电话的营销员在不同的时间去打，比如说财务的话在什么时间打给他比较好呢？或者是什么时候不打给他比较好？
(15:14:22) 王家荣说：比如说财务每个月都有几天很忙的时间，那个时间你打给他效果肯定不好，你找老板的话，那大部分老板都是10点以后再打给他，打电话的时间都是要注意的，包括我们刚才所说的思路，时间、地点、对象、事件这些东西。
(15:14:28) 主持人说：像我平常在跟客户交流的时候我会问一下对方的聊天工具是什么，会记下来，像发电话、打电话是有特定的事情，平常更多的是用即时聊天工具，这样可能比较好一些。
(15:14:35) 王家荣说：羡慕你的工作，我们工作是不允许用msn或者是qq聊天的，这是很好的沟通工具，但是也会浪费我们很多的时间，大部分工作人员用qq做无关的事情，这是弊大于利的，所以舍掉了，但是它有它的意义所在，我们还是要在电话前的准备工作做充分。
(15:16:04) 王家荣说：我个人考虑的好像比较复杂一些，我拿起电话首先要尽可能了解这个人的工作经历、年龄、性格、思想，这个人的观念，甚至是基本的兴趣爱好、知识层次，了解的越多、准备的越多，那成功的几率也越高，这是打电话要注意的一些点。
(15:16:28) 主持人说：我拿起电话首先要尽可能了解这个人各个方面！
(15:16:37) 王家荣说：还有我个人常常要思考的前面都说过了，就是“捷径六环节”，没有什么太复杂的东西，所以我讲的越多，重复的词也就越多，比如说我们刚才说到了3分钟要素，一般的电话单纯说事3分钟搞定，包括开会的话我们每个人的发言超过3分钟的话肯定是废话。 www.dxs89.com
(15:16:45) 主持人说：业务员要记住了。
(15:18:43) 王家荣说：当然我们销售过程多种废话怎么样去用是很重要的，给大家说一些好玩的事情，幽默的话能够吸引人，礼貌的话更多的能打动人，说理的话说服人，在交流过程当中鼓励的话可以帮助人、激励人，冷过来说虚伪的话我们销售人员是千万不能说的，销售人员不可以说的几种话一个是冷淡的话、没有感情的话、否定性的话，
(15:18:49) 王家荣说：我说出一个观点来，你马上就给否了，因为你把对方否了以后肯定对方心理上不舒服，这是做销售的大忌，还有他人的坏话，比如说有的时候涉及到竞争对手，这些坏话肯定不能说的，你在损害别人形象的同时是在损害自己的形象，还有应该避免的用语是太专业的用语。
，王家荣：成功的电话礼仪学(下)