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文档21内容提要
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解
了解客户关系管理的核心价值和发展趋势
通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理”（ContactManagement)
“收集整理客户与企业联系的所有信息“
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare)
“电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement)
成为“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势
提高组织的“记忆力”
使企业能根据客户信息制定具体营销方案
提高组织的效率和效果，提高客户销售收入
能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
CRM成功实施关键要素
成功关键要素：
高层重视度
目标明确（清晰）
CRM公司实施经验和能力
时间控制
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