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PDF版151CRM概述3
1CRM的起因—客户资源是公司最重要的资产4
1．1．1何为客户资产4
1．1．2为什么要将客户资源作为资产管理4
1．1．3客户资源竞争策略4
1．2CRM概念与内涵6
1．2．1CRM概念6
1．2．2CRM的内涵7
1．3CRM的起源与发展动力9
1．3．1CRM的起源9
1．3．2CRM的发展动力9
1．4企业实施CRM的期望价值11
1．4．1实现经营战略的转变11
1．4．2提高有价值客户的保持率11
1．4．3提高客户的增值潜力12
1．4．4整合、共享客户信息12
本章小结12
2企业管理信息化及CRM在其中的地位13
2．1企业信息化概貌14
2．2其他企业管理软件介绍14
2．2．1ERP15
2．2．2SCM17
2．2．3EC19
2．2．4BI20
2．2．5KMS21
2．2．6OA24
2．3CRM在管理信息化中的地位25
第2篇理论27
3CRM理论脉络与CRM中的管理思想29
3．1CRM理论脉络30
3．1．1CRM任务30
3．1．2基于CRM任务看CRM理论的脉络30
3．2CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点32
3．2．1引言32
3．2．2CRM八大理念33
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