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36服务业真正的质量革命正在拉开序幕。近年来，虽然服务型公司的高管们用心良苦，承诺为顾客提供满意的服务，但能够坚持到底的却寥寥无几。不过，现在服务型企业已开始明白早在20世纪80年代制造型企业就已学会的道理——除非你对相关指标进行衡量，否则质量是不会提高的。当制造型企业开始发现废料成堆、返工和机器故障所造成的损失及影响时，它们意识到“质量”不仅仅是一句鼓舞士气的口号，而且是一种最能赚钱的经营手段。这些企业将“零缺陷”（zerodefects）作为自己的指路明灯，由此展开了一场提高质量的运动。服务型公司也有自己的“废料堆”，即那些不愿意做回头客的客户。出现这种废料堆同样要付出代价。一旦服务型公司开始对损失的大小进行衡量，他们就会认识到降低这种损失的紧迫性，他们就会力争实现“零客户流失”（zerodefects）——即留住每一位能为公司带来利润的客户——并发动全体员工朝这一目标努力。，大小：599 KB