05-25
· TOP服务技巧
文档23服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧提纲服务的困惑合格的客户服务合格的客户服务工程师 客户对服务的观点客户对服务的期望来源接待客户的技巧理解客户的技巧帮助客户的技巧留往客户的技巧培育忠诚客户的....渠道管理
05-25
· 服务对象
PDG99顾客的重要性加强顾客有效参与的策略案例讨论顾客是服务的参与者顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量顾客是服务的一种有形实据顾客是服务的参与者由于服务生产与消费之间的不可分性，作为服务消费者的顾客....渠道管理
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· 消费者态度
PPT版0第四章消费者态度Sec1态度的定义与特性Sec2态度的内涵Sec3态度的效果层级Sec4态度的多属性模式Sec5情感与态度的关系Sec6态度的变迁态度的定义态度是指对一个特定的对象（例如品牌），所学习到的持续性的反应倾....渠道管理
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· 顾客服务部工作职责
doc3遵守营运部的各项规章制度；主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉；严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各种服务项目，为顾客提供准确的购物信息及良....渠道管理
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· 顾客满意度评估的应用以医院为例
文档25美国MBNQA架构TQM之推行架构何谓顾客满意透过不断满足顾客的需求，而成为获得顾客幸赖与支持的企业体』何谓顾客满意经营为使顾客对医院的产品及服务感到满意，而有系统的衡量其满意程度，再依此结果继续致力改....渠道管理
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· 服务管理质量模式
doc8服务营销管理目标了解服务期望制定服务标准执行服务管理对外沟通活动案例讨论服务营销管理目标服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。服务质量差距....渠道管理
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· 服务环境
34服务环境的内容服务环境的功能服务环境设计案例讨论物质环境服务物质环境所包含每一组成部分，可被利用为直接或间接反映服务质量的信息。帮助顾客在购买前，对服务水平做出合理的期望。建筑物服务机构或网点的建筑....渠道管理
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· 服务领导
DOC版25服务领导服务机构领导的职能服务领导与财务领导案例讨论服务机构领导的职能服务机构领导的职能主要是（1）倡导服务理念；（2）贯彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱赫倡导西南航空....渠道管理
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· 服务期望
TXT41服务期望的种类影响服务期望的因素案例讨论4.1服务期望的种类根据PZB（ParasuranmanZeithamlBerry）三位学者的研究，顾客对服务的期望，或者顾客期望的服务，按期望的水平高低分，可分为理想的服务、合格的服务....渠道管理
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· 服务营销的特点
TXT45服务的定义和特征服务的分类服务产品的特点服务消费者行为特点服务质量的特点服务组合的特点案例服务的定义与特征服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它....渠道管理
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· 消费者关系经营
word版54SharonCrostenthusiasticallyleadsaroleintheworldsofEnterpriseandEntrepreneur.IntheEnterpriseworld,SharonhasworkedforthelargecompaniesofIBMandHewlett-PackardinFinance,MarketingandInformationTech....渠道管理
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· 制定服务标准
PDG85顾客导向服务标准制定顾客到项服务标准的程序案例讨论顾客导向服务标准顾客导向服务标准（Customer-DrivenServiceStandard），也称顾客顾客界定的服务标准（Customer-DefinedServiceStandard），是指服务机构按....渠道管理
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· 专业服务技巧训练
31目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧.渠道管理
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· 传递顾客价值
TXT42一、课前观点让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢帮助顾客成功就是帮助自己获利客户的钱就是你的钱顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整个企业的行为二、课程主要内容传递顾客价值....渠道管理
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· 服务关系
DOC版17关系营销的特点关系营销的价值关系营销与市场细分关系营销的策略关系营销管理案例讨论关系营销的特点传统营销是交易营销。从服务机构的角度看，交易营销（TransactionMarketing）的重点是交易；而关系营销的重....渠道管理
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· [统一]主要客戶管理
PDF73[统一]主要客戶管理通路变革的原因1、消费能力增加2、消费者行为改变3、行消结构的演变消费者购买行为改变商店种类的成长趋势台湾零售通路结构变化统一特贩通路历年业绩成长对传统客户的业务模式对KA客户的业务....渠道管理
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· 峰诚管理咨询有限公司客户服务技巧
doc8第一章、客户服务基本知识二、何为客户客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。二、何为客户内部客户：同一家机构内部的人员。他们....渠道管理
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· 顾客满意度监视与提高模型
文档21顾客满意度监视与提高模型顾客是上帝<br>·追求顾客满意成为现代企业的营销目标顾客满意使营销成本最小化<br>·鼓励满意顾客重复购买的成本<br>·获得一个新顾客的成本<br>·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾....渠道管理
05-25
· 顾客类别与服务技巧
doc83顾客类别与服务技巧1、要求型2、影响型3、稳定型4、完美型5、友善型6、沉默型7、健谈型8、胆怯型9、骄傲型10、依赖型11、自我为中心型12、怪癖型13、挑剔型14、犹豫型15、感情型16、分析型17、果断型18、精明型....渠道管理
05-25
· “分众传播”剑指高端消费者
TXT版96今年5月29日，软银中国创业投资公司（SoftBank）宣布投资4000万到FocusMedia分众传媒（中国）控股有限公司时，一时间，各大媒体将国内风险投资的这一大动作炒得沸沸扬扬。作为一家营销专业媒体，我们更加关注....渠道管理